关于2017年上半年12345便民服务热线工作情况的通报-宁晋县人民政府网站

归档时间：2018-12-29 已归档

关于2017年上半年12345便民服务热线工作情况的通报

发布时间：2017-08-09 09:04:30归档人：admin

关于2017年上半年12345便民服务热线

工作情况的通报

各乡镇人民政府，宁北街道办事处，盐化工园区管委会，经济开发区管委会，县政府各部门：

2017年上半年，12345便民服务热线管理中心（以下简称热线中心)立足本职积极开展各项工作，针对实际工作中出现的新情况、新问题，在原有制度基础上不断完善、创新，提高了工作效率及办件质量。在各级领导的关心、支持和承办单位的积极配合下，热线中心整体运行平稳、有序。现就2017年上半年热线中心有关工作情况通报如下：

一、热线承办情况

热线中心2017年1月1日至2017年6月25日共接听群众来电2902个，直接回复或三方通话办理2631件，派单转办271件。其中，咨询类1757个，占60.54%；投诉类689个，占23.74%；求助类402个，占13.85%；建议类54件，占1.86%。目前，已办结262件，正在办理9件。

从承办量来看，涉及民生的职能部门和人口大镇承办任务较多，如住建局45件，环保局16件，城管局12件，河渠镇12件，凤凰镇12件，北河庄镇6件（具体情况见附表）。

从热线受理情况来看，反映问题排名前五位的分别是：居民生活、行政效能、三农问题、住房与房地产、城市管理，其中：居民生活类771件，占承办量的26.57%；行政效能类473件，占承办量的16.3%；三农问题类380件，占承办量的13.09%；住房与房地产类290件，占承办量的9.9%；城市管理类130件，占承办量的4.48%。

从群众满意度来看，经回访了解，绝大多数工单群众满意度较高，其中非常满意的35件，占12.92%，主要涉及人社局、公安局、教育局、公安局、商粮局、卫计局、市场监管局、中国银行、水业集团、联通公司、移动公司、经济开发区、四芝兰镇、耿庄桥镇、河渠镇、纪昌庄乡、唐邱乡等17个单位；满意度较高的201件，占74.17%，主要涉及交运局、城管局、国土局、农业局、国税局、水务局、供电公司、电信公司、工商银行、北河庄镇、侯口乡等11个单位；群众不满意的26件，占9.59%，主要涉及交警队、物价局、宁北街道办、凤凰镇、换马店镇、大陆村镇、贾家口镇、苏家庄镇、东汪镇、北鱼乡等10个单位。

二、热线工作开展情况

经过两年多的运行，热线中心工作人员业务素养不断提高，规章制度日趋完善。通过定期自查自纠，对工作中发现的问题，及时加以改正。工作效率及办件质量较成立之初有了大幅提高。切实发挥了热线中心服务群众、参谋辅政的作用。

（一）专事专报热点问题及时汇总上报。为促进群众反映问题尽快解决，热线中心对较复杂的热点难点事项，及时汇总整理，将反映事项、形成原因、处理建议等形成专报上报领导，切实发挥沟通协调、参谋辅政作用，上半年度热线中心共编写专报6篇，有效的促进了问题的解决。

（二）认真负责积极承接市长热线工作。一至六月份我县共承办《市长热线处理卡》71件，热线中心做为我县市长热线相关工作的承接转办单位，主动对接市长热线办公室，与市长热线办公室保持密切沟通，对承办的《市长热线处理卡》，及时按照流程转至相关单位处理，对单位上报的反馈严格把关，不符合要求的一律要求重新办理。我县的市长热线承办工作得到了上级的高度肯定。

（三）及时准确发布信息满足群众需求。为更好的满足群众查阅信息、了解最新政策的需求，热线中心工作人员每天对当日来电转办情况及时进行汇总，选取有代表性的来电、转办等内容上传中国·宁晋网站，方便群众浏览。上半年共上传来电转办内容43条，民事选登26篇。

（四）对接两办督查室进行联合督查。在“一问责八清理”、“怠政懒政专项整治”等活动中，热线中心响应两办督查室要求，对工作中存在的“不作为、慢作为、乱作为”等情况进行整理，并提供线索，配合相关工作开展。

三、存在问题

2017年上半年的热线中心整体运行情况良好，通过和承办单位的共同努力，解决了一些社会热点难点问题，但在实际工作中仍存在一些不足，需在接下来的工作中进一步完善。

（一）部分单位回复效率低下。个别单位工单回复不及时，热线中心多次催促仍不能及时回复，造成工单超期，影响热线工作整体时效性。其中，督办工单30件，占14.35%，涉及住建局、环保局、规划局、物价局、民政局、交警队、凤凰镇、苏家庄镇、换马店镇、北河庄镇、东汪镇、侯口乡等12个单位。升级督办工单4件，占1.9%，涉及住建局、规划局等2个单位。

（二）部分问题执行落实无力。群众反映的部分问题解决不彻底，造成群众反复来电，影响热线中心乃至县政府形象。其中，重新办理工单12件，占5.7%，涉及住建局、环保局、规划局、凤凰镇、换马店镇、贾家口镇、东汪镇、苏家庄镇、侯口乡等9个单位。跟踪办理工单3件，占1.4%，涉及住建局、水业集团、耿庄桥镇等3个单位。

（三）个别单位责任心不足。部分单位在处理热线交办事项时，责任心不足，存在推诿现象。对属于自己责任范围内的事项以各种理由推脱，或存在逃避心理，避开事实，顾左右而言他。

（四）个别单位在工作中存在麻痹大意现象。热线运行两年多以来，取得诸多成果，离不开各承办单位的配合，但随着工作的深入，个别单位对规章制度遵守，有所放松，便民通手机关机、回复工单不规范、不按流程回复群众等问题时有发生。

四、下一步工作

为进一步扩大热线辐射效应，提高办件质量和工作效率，下一步将重点开展以下工作：一是加大督办力度。对承办过程中存在的超期回复、不按规定回复、回复推诿等情况，加大督办力度，结合两办督查室，对情况严重的提请升级督办，并视情况上报县领导，追究相关人员责任。二是开展专项整治活动。对近期工作中个别承办单位存在的懈怠情况，开展专项整治活动，发现一批、整治一批、通报一批、曝光一批，对存在违规情况的单位上传至“中国·宁晋”网站进行曝光。三是不定期召开协调会议。对短时间内群众反映的热点问题，若相关单位不能及时解决或职责分工不清的，由热线中心组织承办单位，召开协调会议，明确责任单位，制定可行的处理方案，促进问题尽快解决。

附件：承办单位办件情况表一、表二

承办单位办件情况表一（县直单位）

（按承办量排序）

2017年1月1日-2017年6月25日单位：件

备注：此表统计截止于2017年6月25日24时，以交办量为统计口径。

序号	单位	承办量	办结量	重办次数	超期工单数	催办次数	督办次数	跟踪办理
1	合计	185	177	5	22	55	22	2
2	住建局	45	43	2	13	18	13	1
3	规划局	18	17	1	2	6	2	0
4	环保局	16	16	2	4	10	4	0
5	教育局	14	13	0	0	2	0	0
6	市场监管局	12	12	0	0	4	0	0
7	城管局	12	12	0	0	2	0	0
8	人社局	12	12	0	0	2	0	0
9	物价局	9	9	0	1	2	1	0
10	国土局	8	8	0	0	1	0	0
11	交运局	7	7	0	0	2	0	0
12	公安局	5	4	0	0	1	0	0
13	交警队	4	4	0	1	2	1	0
14	民政局	3	1	0	1	2	1	0
16	水务局	3	3	0	0	0	0	0
17	供电公司	3	3	0	0	0	0	0
18	水业集团	2	1	0	0	0	0	1
19	农业局	2	2	0	0	0	0	0
20	卫计局	2	2	0	0	0	0	0
21	联通公司	2	2	0	0	0	0	0
22	国税局	1	1	0	0	1	0	0
23	中国银行	1	1	0	0	0	0	0
24	商粮局	1	1	0	0	0	0	0
25	电信公司	1	1	0	0	0	0	0
26	工商银行	1	1	0	0	0	0	0
27	移动公司	1	1	0	0	0	0	0

承办单位办件情况表二(乡镇区)

（按承办量排序）

2017年1月1日-2017年6月25日单位：件

序号	单位	承办量	办结量	重办次数	超期工单数	催办次数	督办次数	跟踪办理
1	合计	86	85	7	7	30	8	1
2	河渠镇	12	12	0	0	4	0	0
3	凤凰镇	12	11	1	1	4	1	0
4	换马店镇	8	8	3	3	5	3	0
5	苏家庄镇	7	7	1	1	2	1	0
6	东汪镇	7	7	1	1	3	1	0
7	北河庄镇	6	6	0	1	2	1	0
8	四芝兰镇	6	6	0	0	3	0	0
9	大陆村镇	6	5	0	0	2	0	0
10	耿庄桥镇	5	5	0	0	1	0	1
11	宁北街道办	5	5	0	0	2	0	0
12	纪昌庄乡	5	5	0	0	2	0	0
13	经济开发区	3	3	0	0	0	0	0
14	侯口乡	1	1	1	0	0	1	0
15	贾家口镇	1	1	0	0	0	0	0
16	北鱼乡	1	1	0	0	0	0	0
17	唐邱乡	1	1	0	0	0	0	0