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归档时间：2018-12-29 已归档
热线周报第十五期
发布时间：2015-09-02 15:58:35归档人：admin
热 线 周 报
第15期
宁晋县便民服务热线管理中心 2015年8月30日
|
12345便民服务热线第十五周运行情况的报告
12345便民服务热线第15周（8月24日至8月30日）共接听热线来电183个，日均来电26个，其中咨询类87个、求助类14个、投诉类38个、建议类4个、骚扰类40个。目前已办结176件，超期反馈2件，正在办理7件。 一、群众诉求 从本周热线受理情况来看，群众来电量较上周提高18.8%，反映问题主要集中在居民生活、行政效能、三农问题、城市管理、文化教育、社会救济等方面。 （一）居民生活类问题38件，占承办量的20.8%。主要涉及公共设施、噪音扰民等问题。 （二）行政效能类问题34件，占承办量的 18.6%。主要涉及服务质量、相关投诉等问题。 （三）三农类问题21件，占承办量的11.5%。主要涉及农业生产、农民生活等问题。 （四）城市管理类问题9件，占承办量的4.9%。 |
领导批示： |
主要涉及城管执法、城市环境等问题。
（五）文化教育类问题8件，占承办量的4.4%。主要涉及考试入学、学籍档案等问题。
（六）社保救济类问题7件，占承办量的3.8%。主要涉及养老保险、残疾孤寡等问题。
二、热线办理情况
数据显示，本周直接回复或三方通话办结162件，占受理量的88.5%；派单转办21件，占受理量的11.5%；超期反馈2件。从办理情况来看，大多数承办单位反馈都比较及时，群众满意度较高，但仍存在重办督办情况，尤其是个别单位对热线工作消极应对，责任心不强，督办后仍超期反馈，影响了热线办理效率。
（一）群众满意度较高的工单。从办理结果和群众满意程度来看，大部分单位办理情况较好，群众满意度较高。如：交警队承办的“西环路与393省道交叉口的红绿灯坏了，希望相关部门及时维修”、物价局承办的“北京博苑幼儿园的入托儿童一个月不去上学，该幼儿园收取30%的占床费，是否合理，请相关部门帮忙解决一下”、卫生局承办的“水晶塑料餐具制造厂，如何办理卫生许可证和QS认证，对生产车间有什么具体要求”等工单群众诉求都得到了及时有效回复，群众满意度较高。
（二）重新办理3件。8月21日群众来电反映“华嘉经典小区2007年就已经交房，到现在一直没有房产证，想问一下什么时候可以办下来，现在办到了什么程度”，热线中心随即派由住建局承办，8月24日住建局反馈“我局未收到办理房产证的申请，如果手续齐全我局三个工作日即可发证。该小区的问题不在办理房产证环节，在手续完善环节，希望政府加大协调力度，找到症结，尽快解决”。鉴于反馈结果没有准确回复群众问题，热线中心于8月28日派发了《重新办理通知书》；8月21日群众来电反映“西二环众聚轩饭店员工把电动车停在旁边小区门口，影响小区通行”热线中心随即派由城管局承办，8月24日城管局反馈“请小区保安或小区业主委员会负责”。由于反馈结果存在消极应对情况，热线中心于24日派发了《重新办理通知书》；8月22日群众反映“苏家庄镇北高里村李立波的服装加工点无照经营，而且扰民，希望相关部门依法取缔”。热线中心随即派由工商局承办，25日工商局反馈“安排执法人员到服装加工点进行了现场核查，经查李立波无照经营情况属实，已立案查处”。后群众再次来电反映“该加工点在工商局检查后停业一天，今天又开始营业”，热线中心于8月26日向工商局派发了《重新办理通知书》，让其重新办理。
（三）督办3件。分别是：环保局承办的“一品江山奥林匹克广场夜晚10点以后还在施工，影响休息”和“尚品花苑小区夜间施工扰民”的工单，办结回复后，群众再次来电反映这两个问题仍未得到有效解决，8月27日统一向环保局派发了《督办通知书》，逾期后，经催办，8月30日办结反馈；住建局承办的“华嘉经典小区2007年就已经交房，到现在一直没有房产证，想问一下什么时候可以办下来，现在办到了什么程度”，热心中心随即派由住建局承办。逾期后，于8月24日派发了《督办通知书》，住建局当日反馈回复。
（四）跟踪办理2件。分别为：8月25日群众反映“晋福苑小区单元楼前没有修好道路，给生活造成极大不便”。热线中心随即派由规划局，规划局反馈：“就拆除晋福苑西区东边围墙，与县社家属院共走一条道路事宜，已于县社家属院代表协商沟通完毕，意见达成一致，开发单位将于近期开始动工，九月底前完成围墙拆除与道路的修建”；8月26日群众来电反映“想更改电信流量包业务，电信工作人员说不可以，并且强制要求群换4G号和4G套餐，认为存在强制消费情况”。热线中心随即派由工商局承办，工商局反馈：“经查，群众反映情况属实，电信公司涉嫌欺诈，已进行投诉转案件，由经检大队介入调查处理”。为从根本上解决问题，热线中心已对以上2个工单诉求的落实情况进行全程跟进，督促办理。
三、本周工作情况及下周工作计划
为充分发挥热线实效，从根本上解决群众合理诉求，本周在妥善处置疑难工单和提升热线档次水平方面重点开展了以下工作：一是追根溯源，妥善处置疑难工单。为确保对群众合理诉求“有问必答，有求必应”，重点对存在职能交叉、责任主体不明确或监管力度不够等疑难工单进行了整理分析，并形成专题报告，报请县政府相关领导进行妥善处置。二是全面回顾，认真总结经验得失。对热线3个多月的运行情况及工作情况进行了全面回顾梳理，总结经验，找准不足，进一步提高服务群众水平和工作实效。三是践行“四讲”，力促热线提档升级。以“服务讲超前，协调讲艺术，参谋讲水平，督查讲时效”为活动主题，在沟通协调、统计归档、督办归档、文字写作等实际工作中促水平提高，提升档次。四是对接热点，化解群众不满情绪。对群众咨询较集中的热点问题分类归纳，尤其对当前限行、京津冀一体化话费优惠等政策，及时对接相关单位，化解了因群众不了解政策信息而产生的不满情绪。
结合存在问题和实际工作，下周拟开展如下工作：一是总结梳理8月份热线办理情况。对本月热线办理情况进行整体归纳总结，查找问题，提出改进要求，印发月度通报。二是合理划分问题分类。为了更好的统计、归纳，结合所有来电情况对群众诉求进行全面分类，确保分类科学合理，全面覆盖，为转办交办、统计汇总、查看阅览等提供精准完整的数据依据。三是加强对各类工单的管理处置。对需要重办和督办的事项，派发前要严格审查原始工单，审慎处理，确保不延迟不错派不漏派。将疑难工单逐个登记，列入疑难工单统计表，对短期内无法有效解决的，持续跟进、定期督促。
附件：1.来电情况统计表
2.承办单位办件情况表
附件1
来电情况统计表
（8月24日—8月30日）
|
来电数量（个） |
来电类别 |
百分比 |
|
87 |
咨询 |
47.5% |
|
14 |
求助 |
7.7% |
|
38 |
投诉 |
20.8% |
|
40 |
骚扰 |
21.8% |
|
4 |
建议 |
2.2% |
|
183 |
合计 |
100% |
附件2
承办单位办件情况表一（县直单位）
（按承办量排序）
日期8月24日-8月30日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
16 |
14 |
3 |
2 |
3 |
3 |
|
1 |
城管局 |
3 |
3 |
1 |
0 |
1 |
0 |
|
2 |
规划局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
交警队 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
人社局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
工商局 |
2 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
卫生局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
物价局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
住建局 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
9 |
环保局 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
2 |
|
10 |
电信公司 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于8月30日24时，以交办量为统计口径。
承办单位办件情况表二(乡镇区)
（按承办量排序）
日期8月24日-8月30日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
5 |
3 |
0 |
0 |
2 |
0 |
|
1 |
换马店镇 |
2 |
2 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
2 |
大陆村镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
凤凰镇 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
4 |
贾家口镇 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
河渠镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
四芝兰镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
西城区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
苏家庄镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
9 |
耿庄桥镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
10 |
北河庄镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
11 |
东汪镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
侯口乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
唐邱乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
纪昌庄乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
北鱼乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
16 |
宁北街道办 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
17 |
盐化工园区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于8月30日24时，以交办量为统计口径。
报：县委、县政府有关领导
宁晋县便民服务热线管理中心 2015年8月30日印
共印16份
