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归档时间：2018-12-29 已归档
热线周报第十七期（9月7日至9月13日）
发布时间：2015-09-14 15:55:10归档人：admin
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12345便民服务热线第十七周运行情况的报告
12345便民服务热线第17周（9月7日至9月13日）共接听热线来电157个，日均来电22个，其中咨询类67件、求助类14件、投诉类50件、建议类3件，骚扰类23件。目前已办结148件，正在办理9件。 一、群众诉求 从本周热线受理情况来看，群众来电量较上周降低2.1%，反映问题主要集中在行政效能、居民生活、三农问题、文化教育、住房与房地产、城市管理、路政管理等方面。 （一）行政效能类问题33件，占承办量的 21%。主要涉及服务质量、相关投诉等问题。 （二）居民生活类问题21件，占承办量的13.4%。主要涉及公共设施、噪音扰民等问题。 （三）三农类问题19件，占承办量的12.1%。主要涉及农业生产、农民生活等问题。 |
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（四)文化教育类问题12件，占承办量的7.6%。主要涉及考试入学，学籍档案等问题。
（五）住房与房地产类问题10件，占承办量的6.4%。主要涉及物业管理、住房保障等问题。
（六）城市管理类问题8件，占承办量的5.1%。主要涉及城管执法、城市环境等问题。
（七）路政管理类问题7件，占承办量的4.5%。主要涉及道路维护、交通堵塞等问题。
二、热线办理情况
数据显示，本周直接回复或三方通话办结125件，占受理量的79.6%；派单转办32件，占受理量的20.4%；超期工单3件。通过不断总结改进，进一步完善了分类处置机制，办理质量和群众满意度明显提升，但个别单位仍存在消极应对，不作为，慢作为等情况，导致工单逾期，影响了热线办理效率。
（一）群众满意度高的工单。从办理结果和群众满意程度来看，大部分单位办理情况较好，群众满意度也较高，尤其是“非常满意”工单较前有了明显的增多。如：城管局承办的“永进电缆厂对面十字路口小摊小贩太多，影响通行”、国税局承办的“反映多次到中石化宁晋一站开具增值税发票，均以多种理由推脱，现已超过90天的开票期限，希望相关部门协助处理”、教育局承办的“华英双语小学一年级学生家长反映其住处较远，接送孩子不方便，能否调班”、公安局承办的“换马店村村民实际年龄与身份证和户口本年龄不符，想变更回实际年龄”、住建局承办的“西环路到网通花苑的坑洼土路，下雨后，泥泞难走，影响出行，希望相关部门修复”等群众诉求都得到了及时有效解决，通过回访了解，群众对办理结果表示非常满意，同时对热线中心给予了高度评价。
（二）超期工单3件。督办办结1件：9月6日工信局承办的“来电人于1986年至1997年在宁晋县服装厂机工车间九组工作，后服装厂倒闭，人事档案由工信局管理保存。现咨询工信局能否出具工作证明，是否享有养老保险”工单逾期后，9月9日派发了《督办通知书》，次日办结反馈；超期未办结2件：住建局承办的“上城嘉苑4号楼4单元一层住户并不使电梯，且没有购买地下车库及小房，每年却要交几百元的电梯费，认为不合理，希望协助解决”和“紫金名苑小区的物业公司因业主没交物业费，就不给业主交水电费，并且不买停车位就不让业主的车辆进出小区，希望有关部门协调解决”工单逾期后，经催办仍未反馈回复。
（三）跟踪办理2件。分别为：9月7日群众反映“颐和绿洲南区成立业主委员会，没有经过业主同意占用公共用地进行施工建设，望相关部门尽快到现场制止”，热线中心随即派由住建局办理，住建局反馈“已联系群众，问明事件情况，我局物业股介入调查后再反馈业主”；9月7日群众反映“宁晋县东环路飞天印业有限公司拖欠五十多名群众的工资，老板王恒顺失去联系，望尽快解决”，热线中心随即派由人社局承办，人社局反馈“一、收到该工单后我单位于9月8日10:30电话联系投诉人，已告知其应按规定提供相关材料；二、投诉人称已准备好身份证复印件、投诉书、劳动合同等材料；三、投诉人称马上到我单位申请立案；四、我单位将根据书面投诉立案调查，在取得调查结果后依法处理”。热线中心对以上两个工单列入《疑难工单统计表》，进行全程跟进，督促办理。
三、本周工作情况及下周工作计划
本周重点在疑难工单处置和办理细节处理上求实求精，重点开展以下工作：一是较真求实，对疑难诉求一管到底。对责任单位不明确、管理空白的“无主工单”及时向县政府提交专题报告，进行了妥善处置；对暂时无法办结的“搁置工单”，严格按照单位反馈的办理措施和承诺期限，全程跟进，督促落实。二是剔除瑕疵，入细入微出精品。结合实际工作，从办理程序、制度规定和工作纪律等方面不断总结完善，利用周末例会，从细微着手，集中进行细节纠错，查漏补缺，以精细化管理助推热线提档升级。三是严格把关，审慎发布网站信息。严格规范“中国·宁晋”网站信息上传工作，确保信息上传及时、准确、有效，尤其对涉财涉众等信息，严格把关，审慎发布。
下周拟开展如下工作：一是精准归档，确保信息源数据完整有效。为充分发挥热线“信息源”的参谋助手作用，对群众来电诉求及承办单位办理情况精准分类归档，为政府决策和行政效能监察提供可靠依据。二是加强研判，提高预先处置能力。通过对群众集中反映的热点难点问题进行研判分析，深入剖析产生原因及解决措施，对倾向性、苗头性的问题，事前预警，提前化解。三是深入沟通，与“中国·宁晋”网站“政民互动”栏目互联互补。加强与“政民互动”栏目的沟通交流，相互学习借鉴热点难点诉求的办理和反馈回复情况，取长补短，相互补充，共同提升服务群众水平。
附件：1.来电情况统计表
2.承办单位办件情况表
附件1
来电情况统计表
日期9月7日—9月13日
|
来电数量（个） |
来电类别 |
百分比 |
|
67 |
咨询 |
42.8% |
|
14 |
求助 |
8.9% |
|
50 |
投诉 |
31.8% |
|
23 |
骚扰 |
14.6% |
|
3 |
建议 |
1.9% |
|
157 |
合计 |
100% |
附件2
承办单位办件情况表一（县直单位）
（按承办量排序）
日期9月7日-9月13日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
25 |
18 |
0 |
3 |
3 |
1 |
|
1 |
住建局 |
6 |
2 |
0 |
2 |
2 |
0 |
|
2 |
教育局 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
规划局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
人社局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
公安局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
城管局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
交警队 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
文广新体局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
9 |
粮食局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
10 |
广电公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
11 |
联通公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
中国人寿 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
环保局 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
国土局 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
工信局 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
1 |
备注：此表统计截止于9月13日24时，以交办量为统计口径。
承办单位办件情况表二(乡镇区)
（按承办量排序）
日期9月7日-9月13日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
7 |
5 |
0 |
0 |
2 |
0 |
|
1 |
河渠镇 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
2 |
贾家口镇 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
苏家庄镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
换马店镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
备注：此表统计截止于9月13日24时，以交办量为统计口径。
