热线周报第十九期（9月21日至9月27日）

发布时间：2015-09-28 14:35:49归档人：admin

12345便民服务热线第十九周运行情况的报告

12345便民服务热线第19周（9月21日至9月27日）共接听热线来电104个，日均来电15个，其中咨询类45件、求助类 4件、投诉类39件、建议类1件，骚扰类15件。目前已办结99件，正在办理5件。

一、群众诉求

从本周热线受理情况来看，来电量较上周降低42％，反映问题主要集中在居民生活、三农问题、行政效能、城市管理、社保救济、文化教育、环境保护等方面。

（一）居民生活类问题21件，占承办量的20.2%。主要涉及公共设施、生活服务等问题。

（二）三农类问题12件，占承办量的11.5%。主要涉及农业生产、农民生活等问题。

（三）行政效能类问题12件，占承办量的11.5%。主要涉及服务质量、相关投诉等问题。

（四) 城市管理类问题9件，占承办量的8.7%。主要涉及城管执法、城市环境等问题。

（五）社保救济类问题5件，占承办量的4.8%。主要涉及养老保险、就业咨询等问题。

（六）文化教育类问题4件，占承办量的3.8%。主要涉及考试入学、档案管理等问题。

（七）环境保护类问题4件，占承办量的3.8%。主要涉及噪音扰民、大气污染等问题。

二、热线办理情况

数据显示，本周直接回复或三方通话办结90件，占受理量的86.5%；派单转办14件，占受理量的13.5%；超期工单2件。通过不断改进完善，热线受理和承办水平都有了较大提高，群众满意度不断提升。但个别单位仍存在工单超期和消极应付情况，影响了热线办理实效。

（一）群众满意度高的工单。从办理结果和群众满意程度来看，大部分单位办理情况较好，群众满意度也较高，尤其“非常满意”工单明显增多。如：城管局承办的“一品江山小区附近的凤凰路有几个路灯不亮，对出行造成不便”、教育局承办的“李羊盃村小学幼儿园规定孩子下午两点到学校上课，但经常没有老师，孩子的安全不能保障，希望有关部门处理一下”、城管局承办的“晶龙大街三角公园对过的金别墅装饰门市播放音响声音大，噪音扰民”等群众诉求都得到了及时有效解决，通过回访了解，群众对办理结果表示满意，同时对热线中心给予了高度评价。

（二）跟踪办理2件。分别为：环保局承办的“玉峰集团电厂24小时工作，噪音大，影响正常休息，希望相关部门尽快解决”和河渠镇承办的“李家营中学西边80米路北的砂石料厂占用基本农田，望相关部门协助解决”工单诉求均未得到有效处置解决，热线中心对以上两个工单列入《疑难工单统计表》，并派发了《跟踪办理通知书》，进行全程跟进，督促办理。

（三）超期工单2件。办结1件：9月18日群众来电反映“伊甸园东边100米的绿色工作站，每天早上5点到7点在伊甸园大厅针对老年人虚假宣传其所卖的保健品能包治百病，希望相关部门调查处理”，热线中心随即派由市场监管局承办，工单逾期后，9月21日派发了《督办通知书》，次日办结回复。未办结1件：9月12日群众来电反映“紫金名苑小区业主到热力公司办停热手续，但热力公司让其补缴2014年的停热费，否则不予办理停热手续，询问是否合理”，热线中心随即派由住建局承办，鉴于反馈结果无法有效解决群众诉求，后向其派发了《跟踪办理通知书》要求住建局限期说明问题处理情况，逾期后仍未反馈回复，9月25日派发了《督办通知书》。

三、工作开展情况

12345便民服务热线自5月15日开通运行以来，紧紧围绕“群众诉求及时管，督办回访制度严，敷衍塞责有人纠，管理运行无缝隙”的工作目标，不断创新、完善，在制度保障、工作流程、岗位设置、业务规范和内部管理等方面狠下功夫，切实搭建了服务群众新平台，开通了便民利民直通车。截至目前，共接听群众来电3483个，办结3472个，办结率99%，基本实现了“事事有回音、件件有答复”的既定目标。

（一）立制效行，以制度完善确保运行规范。鉴于热线覆盖范围广、专业要求高等实际情况，热线中心坚持以学促进，以制效行，分别邀请了邢台市联通公司话务礼仪专业讲师、国家级普通话讲师、县政府办各分口副主任等就话务礼仪、沟通协调、部门职能、依法行政和政务运行规范等内容开展了多次集中培训，使话务员在短时间内，熟练掌握了热线工作运行的相关知识。在此基础上，制定并辑印了《宁晋县便民服务热线运行规范》，明确了从接线到办结过程中各个环节的标准用语和处理方式，并制定了《限时办结制度》、《工作情况通报制度》、《督办制度》、《工作程序》、《便民基础信息库管理规定》、《话务员行为规范》、《话务员考核管理办法》、《周日例会制度》等一系列工作制度和规定，进一步规范了运行程序，为热线运行提供了必要的制度保障。

（二）职细责明，确保热线平台得以高效顺畅运行。为确保运行顺畅，热线中心根据工作流程，设置了话务、统计、督办、资料、夜班五个岗位，分别负责热线接听、登记、派单、催办、督办、回访、统计、总结等工作，经过多次精推细敲，明确了每个岗位的工作内容和操作规范，并结合实际工作针对每个环节都制定了《来电统计表》、《办理工单统计表》、《重新办理通知书》、《督办通知书》、《跟踪办理通知书》、《未办结工单统计表》、《疑难工单统计表》等相应文书和表格，通过不断修改、完善，在工作流程上分工明确，职清责明，确保了各岗位之间无缝隙衔接和高效顺畅运行。同时要求承办单位对热线工作情况进行台账式管理，把热线受理、办理、回复、反馈等情况详细记录，形成工作台账，归档留存，定期进行检查、考核。

（三）探索创新，不断提升精细管理水平。针对热线运行时间短、工作经验欠缺情况，热线中心在探索中不断创新思路，改进完善，在内部管理上以考核促管理，以轮岗提素质，以例会强能力。每月对热线工作人员从热线办理、考勤纪律等方面进行考核评分，通过奖惩优劣，有效激促了热线工作人员积极能动性。并要求工作人员每周轮流换岗，每个人都参与各环节工作，了解全部工作流程，进而得到有效的岗位锻炼，从而熟悉了业务、提高了能力。每周例会通过总结学习和借鉴先进经验相结合，查找问题，纠正不足，提高了业务水平，改进完善了热线运行机制。有力促进了内部管理从规范化到精细化的转型提升。

（四）高质服务，精心对待每个群众来电。热线中心坚持“群众来电无小事，小事也当大事办”的工作理念，耐心接听每个来电，精心处理每件工单，认真回访每个诉求，尤其通过完善分类处置机制，加大了对疑难工单的跟踪办理力度，“非常满意”工单有了明显的增多，群众满意度不断攀升。

附件：1.来电情况统计表

2.承办单位办件情况表

附件1

来电情况统计表

日期9月21日—9月27日

来电数量（个）	来电类别	百分比
45	咨询	43.2%
4	求助	3.9%
39	投诉	37.9%
15	骚扰	14.6%
1	建议	0.9%
104	合计	100%

附件2

承办单位办件情况表一（县直单位）

（按承办量排序）

日期9月21日-9月27日 单位：件

序号	单位	承办量	办结量	退回重办次数	超期工单数	催办次数	督办次数
	合计	9	5	0	2	3	2
1	城管局	4	1	0	0	1	0
2	教育局	1	1	0	0	0	0
3	公安局	1	1	0	0	0	0
4	邮政局	1	1	0	0	0	0
5	住建局	1	1	0	1	1	1
6	农业局	1	0	0	0	0	0
7	市场监管局	0	0	0	1	1	1

备注：此表统计截止于9月27日24时，以交办量为统计口径。

承办单位办件情况表二(乡镇区)

（按承办量排序）

日期9月21日-9月27日 单位：件

序号	单位	承办量	办结量	退回重办次数	超期工单数	催办次数	督办次数
	合计	5	3	0	0	1	0
1	北鱼乡	2	2	0	0	0	0
2	河渠镇	1	1	0	0	0	0
3	北河庄镇	1	0	0	0	1	0
4	凤凰镇	1	0	0	0	0	0

备注：此表统计截止于9月27日24时，以交办量为统计口径。