县委
县政府
归档时间：2018-12-29 已归档
便民服务热线9月份工作情况的通报
发布时间：2015-10-12 14:30:11归档人：admin
关于12345便民服务热线9月份工作
情况的通报
各乡镇区、县直各单位：
12345便民服务热线9月份整体运行情况良好，通过不断改进完善，热线办理效率和质量较上月有了明显提高，群众满意度大幅提升，政务环境得到了良性改善。现将有关情况通报如下：
一、热线受理情况
县便民服务热线管理中心（以下简称热线中心)本月共接听群众来电643个，办结637 件，日均来电 22个，其中咨询类290个，占 45.1%；求助类39个，占 6.1%；投诉类171个，占26.6%；建议类9件，占1.4%；骚扰类134个，占20.8%。
二、热点诉求
群众反映问题主要集中在居民生活、行政效能、三农问题、城市管理、住房与房地产、社保救济、文化教育、路政运输等方面，其中：
（一）居民生活类132件，占承办量的20.5%。主要涉及公共设施、生活服务、相关咨询等问题。
（二）行政效能类106件，占承办量的29.1%。主要涉及工作效率、服务质量、相关投诉等问题。
（三）三农问题67件，占承办量的18.4%。主要涉及农村生产、农村工作、农民生活等问题。
（四）城市管理类36件，占承办量的9.9%。主要涉及城管执法、城市环境、社会治安等问题。
（五）住房与房地产类34件，占承办量的9.3%。主要涉及住房保障、物业管理、水电暖气等问题。
（六）社保救类30件，占承办量的8.2%。主要涉及养老保险、低保办理、残疾孤寡等问题。
(七）文化教育类30件，占承办量的8.2%。主要涉及考试入学、学籍档案等问题。
（八）路政运输类20件，占承办量的5.5%。主要涉及道路维护、交通堵塞等问题。
三、部门承办情况
从9月份运行情况来看，热线受理和办理水平明显提升，对于咨询类问题，绝大多数都能通过直回或三方通话办结回复，需要派单转办的群众诉求，大多数承办单位都能高质高效办结反馈，群众满意度较高。但仍存在工单超期和重办督办情况，影响了办理实效。数据显示，本月直接回复或三方通话办理536件，派单转办107件，办结率达 99%。其中：
(一)反馈及时，按期办结工单101个，占 94.4%。涉及城管局、规划局、人社局、公安局、国土局、环保局、交警队、教育局、粮食局、民政局、农工委、卫生局、邮政局、中国人寿、广电公司、联通公司、贾家口镇、河渠镇、苏家庄镇、四芝兰镇、换马店镇、凤凰镇、纪昌庄乡、唐邱乡、北鱼乡、大陆村镇、北河庄镇等27个单位。
（二）群众满意度较高工单97个，占 90.6%。涉及城管局、公安局、国土局、交警队、教育局、粮食局、民政局、农工委、卫生局、邮政局、联通公司、河渠镇、四芝兰镇、换马店镇、凤凰镇、纪昌庄乡、大陆村镇、北河庄镇等18个单位。
（三）超期工单7件，占6.5%。涉及住建局3件，工信局1件，农业局1件，市场监管局1件、交运局1件。
（四）督办工单6件，占5.6%。其中超期督办5件，涉及住建局3件，市场监管局1件，交运局1件；反复工单督办1件，涉及住建局1件。
（五）重新办理4件，占3.7%。涉及住建局1件、文广新体局1件、苏家庄镇1件、唐邱乡1件。
（六）跟踪办理5件，占4.7%。针对受办理时间、程序等客观条件限制难以在办理期限内有效解决的工单分类登记列表，按照承办单位提出的措施和时限，进行跟踪办理。涉及：环保局2件，住建局1件，河渠镇1件，唐邱乡1件。
四、存在问题及下一步工作要求
12345便民服务热线作为县委县政府提供公共服务的重要平台，在业务水平提升和制度管控上深抓细究，不断创新服务手段，尤其针对群众反映的疑难诉求进行了分类处置，集中解决了大量社会热点难点问题，在热线中心和承办单位的共同努力下，基本上实现了热线平台流转顺畅，反馈回复及时有效，政民互动良好有序，热线辐射效应不断放大。虽然热线工作较前有了较大的提升，但个别单位在热线办理上仍存在一些不足，主要体现在：一是仍存在工单超期反馈情况。个别单位无视工单办理期限，经热线中心催办后仍超期反馈，也没有按要求提交延期申请，影响了热线的实效性。二是部分工单处置不彻底。个别单位针对群众诉求只是简单应付，敷衍塞责，落实执行无力，未从根本解决问题。对于列入跟踪办理的诉求，也不按照制定的措施和时限落实到位，导致群众对同一诉求反复来电反映。三是承办单位运行机制衔接不顺畅。个别单位没有建立行之有效的运行机制，便民通手机持有人责任落实不到位，缺乏督促机制，往往将工单诉求转派到相关股室办理后，对办理进展情况不闻不问，造成热线中心、承办单位和来电群众沟通不畅。
结合9月份热线办理情况，对办理工单反馈及时、群众满意度高的城管局、公安局、国土局、交警队、教育局、粮食局、民政局、农工委、卫生局、邮政局、凤凰镇、大陆村镇、河渠镇、四芝兰镇、换马店镇、北河庄镇、纪昌庄乡、联通公司等18个单位予以通报表扬。
下一步，热线中心将进一步加大督办和责任追究力度，以确保群众诉求及时处置、合理回复。一是强化督办工作机制。依据《便民服务热线督办制度》，进一步提高升级督办率，对超期工单，严格按时限要求提交县纪委、督查室进行升级督办；对疑难复杂、久拖不决等事项通过跟踪办理、升级督办和报请县领导协调处置等形式分类处置解决；二是加大责任追究力度。依据《宁晋县便民服务热线责任追究办法》，对属于责任追究范围中的行为，一一拉出清单，提请县纪委追究相关责任人责任。三是完善健全绩效考核机制。对简单应付、敷衍塞责等情况进行全程监督，定期通报、适时问责，并将承办过程和办理结果作为评估各单位行政效能的重要依据。
附件：1、来电情况统计表
2、承办单位办件情况表一、表二
附件1
来电情况统计表
（9月1日—9月30日）
|
来电数量（个） |
来电类别 |
百分比 |
|
290 |
咨询 |
45.1% |
|
39 |
求助 |
6.1% |
|
171 |
投诉 |
26.6% |
|
9 |
建议 |
1.4% |
|
134 |
骚扰 |
20.8% |
|
0 |
其他 |
0 |
|
643 |
合计 |
100% |
|
备注：此表统计截止于9月30日24时，以交办量为统计口径。
|
||
|
附件2 承办单位办件情况表一（县直单位） （按承办量排序） 9月1日-9月30日 单位：件 |
|||||||
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
78 |
76 |
2 |
7 |
12 |
6 |
|
1 |
城管局 |
12 |
12 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
2 |
住建局 |
11 |
10 |
1 |
3 |
3 |
4 |
|
3 |
教育局 |
8 |
8 |
0 |
0 |
2 |
0 |
|
4 |
环保局 |
6 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
规划局 |
5 |
5 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
6 |
公安局 |
5 |
5 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
7 |
人社局 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
市场监管局 |
4 |
4 |
0 |
1 |
1 |
1 |
|
9 |
农业局 |
3 |
3 |
0 |
1 |
1 |
0 |
|
10 |
国土局 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
11 |
交运局 |
2 |
2 |
0 |
1 |
1 |
1 |
|
12 |
卫生局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
民政局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
14 |
粮食局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
交警队 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
16 |
文广新体局 |
1 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
17 |
广电公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
18 |
联通公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
19 |
邮政局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
20 |
工信局 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
|
21 |
农工委 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
22 |
中国人寿 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于9月30日24时，以交办量为统计口径。
承办单位办件情况表二(乡镇区)
（按承办量排序）
9月1日-9月30日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
29 |
27 |
2 |
0 |
0 |
0 |
|
1 |
河渠镇 |
6 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
2 |
贾家口镇 |
5 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
凤凰镇 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
换马店镇 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
大陆村镇 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
北河庄镇 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
纪昌庄乡 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
北鱼乡 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
9 |
四芝兰镇 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
10 |
苏家庄镇 |
1 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
11 |
唐邱乡 |
1 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
耿庄桥镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
东汪镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
侯口乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
宁北街道办 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
16 |
西城区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
17 |
盐化工园区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于9月30日24时，以交办量为统计口径。
