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归档时间：2018-12-29 已归档
热线周报第二十期（9月28日至10月11日）
发布时间：2015-10-12 15:51:29归档人：admin
12345便民服务热线第二十二周运行情况的报告
第20周、21周（9月28日至10月11日）共接听热线来电226个，日均来电16个，其中咨询类66件、求助类14件、投诉类86件、建议类2件，骚扰类58件。目前已办结216件，正在办理10件。
一、群众诉求
从热线受理情况来看，反映问题主要集中在居民生活、行政效能、三农问题、住房与房地产、路政运输、文化教育、人口计生等方面。
（一）居民生活类问题51件，占承办量的22.6%。主要涉及公共设施、生活服务等问题。
（二）行政效能类问题34件，占承办量的15%。主要涉及服务质量、相关投诉等问题。
（三）三农类问题31件，占承办量的13.7%。主要涉及农业生产、农民生活等问题。
（四) 住房与房地产类问题16件，占承办量的7.1%。主要涉及物业管理、住房保障等问题。
（五）路政运输类问题10件，占承办量的4.4%。主要涉及道路维护、交通堵塞等问题。
（六）文化教育类问题7件，占承办量的3.1%。主要涉及考试入学、档案管理等问题。
（七）人口计生类7件，占承办量的3.1%。主要涉及户政管理、二胎证办理。
二、热线办理情况
统计区间内，10月1日—7日国庆假期，基本都是直接回复，未产生派单转办。数据显示，两周直接回复或三方通话办结186件，占受理量的82.3%；派单转办40件，占受理量的17.7%。通过不断改进完善，热线办理水平有了较大提高，尤其加大了疑难诉求处置力度，充分发挥了热线实效，群众满意度不断提升。但个别单位仍存在超期工单和消极应付情况，影响了办件效率和质量。
（一）群众满意度高的工单。从办理结果和群众满意程度来看，大部分单位办理情况较好，群众满意度也较高。如：公安局承办的“歌咪乐KTV西边警用摄像头的接线断了，存在安全隐患，望相关部门解决”、城管局承办的“凤城国际楼下的儿童娱乐场所，每天播放音乐声音特别大，影响居民生活和休息”、政务服务中心承办的“政务服务大厅工商窗口的工作人员之间相互推诿，且工作人员服务态度差”等群众诉求都得到了及时有效解决，通过回访了解，群众对办理结果表示满意，同时对热线中心给予了高度评价。
（二）重新办理2件。分别为：9月30日群众来电反映“四芝兰镇北迁善村东南角的嘉丰肥业有限公司，在其耕地边上晾晒一种黑色物品，导致其晾晒周边地里的玉米枯萎减产，希望相关部门帮助解决”，热线中心随即派由四芝兰镇承办，鉴于反馈情况与回访结果不一致，10月8日热线中心派发了《重新办理通知书》，10月11日办结回复；9月15日群众来电反映“林业局家属院西邻木制厂，家具喷漆产生的气味难闻，希望相关部门协调解决”，环保局办结回复后，10月11日群众再次来电反映该问题仍未有效解决，热线中心随即派发了《重新办理通知书》。
（三）超期督办2件。分别为：住建局承办的“水榭花都18号楼3单元高层住户家里经常停水，物业公司不认真维修，希望相关部门帮助解决”，工单逾期后，10月10日派发了《督办通知书》，次日办结回复；环保局承办的“上品花苑小区夜间施工扰民，希望有关部门解决一下”，鉴于群众多次反映，反馈结果无法有效解决群众诉求，9月30日向其派发了《跟踪办理通知书》要求环保局限期说明问题处理情况，逾期后，10月10日派发了《督办通知书》，次日办结回复。
（四）升级督办1件。住建局承办的“反映自己2015年3月在紫金名苑买的房子，去热力公司交停热手续，热力公司让他补缴2014年的停热费，否则不给办理停热手续，无法供热，来电人认为这样的规定很不合理，咨询这项规定是够合理，望相关部门解释一下”工单逾期后，经督办，住建局反馈“已初步问明双方该事件经过，双方各执一词，目前仍在进一步协商中”。因未有效解决群众反映问题，热线中心于9月19日向其派发了《跟踪办理通知书》，逾期后经二次督办仍未按规定期限反馈回复，9月28日热线中心将此工单提请政府督查室进行了升级督办，当日办结回复。
（五）跟踪办理1件。环保局承办的“上品花园小区夜间施工扰民，希望有关部门解决一下”工单诉求未得到有效处置解决，且反弹性高，热线中心将其列入《疑难工单统计表》，并派发了《跟踪办理通知书》，进行全程跟进，督促办理。
（六）提交专题报告1件。鉴于晋福苑小区因围墙导致道路难行问题，属晋福苑小区与县社小区纠纷，依靠督促开发商无法从根本上解决，为妥善处置群众诉求，热线中心向县政府提交了“晋福苑小区因围墙导致道路难行”的专题报告，进行妥善处置。
（七）市长热线处理卡1件。9月28日，“省长信箱”收到群众留言“反映宁晋县工商局对违法作坊不但没有取缔，还给予了不合法的保护，希望得到有关部门重视”，后经邢台市长热线平台转到我县调查处理，经调查处理后，按时按要求上报了市政府。
三、两周工作情况及下周工作计划
这两周重点针对热线运行中出现的问题进行了梳理总结，并结合实际，对工作纪律、业务规范、总结考核等方面提出了更高的要求，并做了具体的安排部署。一是保持常态化，假日不降温。在国庆假日期间热线平台保持常态化运转，对群众来电认真接听，详细登记，在热线办理上不打折扣，不放松；二是加大督办力度，提高疑难工单处置率。依据《便民服务热线督办制度》，加大督办力度，对疑难复杂、久拖不决等事项通过跟踪办理、升级督办和报请县领导协调处置等形式进行了有效处置；三是印发9月份热线工作情况通报。对各单位9月份热线办理情况及存在的问题进行了梳理总结，并分级排档，以政务督查形式予以印发。
下周拟开展如下工作：一是规范热线受理工作，进一步提高接线派单水平。在接线受理上严把质量关，严格做到“诉求清晰明了、沟通顺畅有效、登记完整规范、派单及时准确”，确保每个来电诉求都能得到及时、准确、规范、有效地处置；二是加强内部考核，增强热线活力。依据《热线工作规范》和《考核管理暂行办法》，强化内部管理，对热线工作人员的日常工作和考勤纪律情况定期进行量化考核，奖先惩后，提高工作效率；三是整理汇总热线办理情况，为年终考核提供材料依据。严格按照《热线办理考核办法》对各承办单位热线办理情况开始摸底评估，拉出清单，为责任落实和年终考核评估提供准确依据。
附件：1.来电情况统计表
2.承办单位办件情况表
附件1
来电情况统计表
日期9月28日—10月11日
|
来电数量（个） |
来电类别 |
百分比 |
|
66 |
咨询 |
29.2% |
|
14 |
求助 |
6.2% |
|
86 |
投诉 |
38.1% |
|
58 |
骚扰 |
25.7% |
|
2 |
建议 |
0.8% |
|
226 |
合计 |
100% |
附件2
承办单位办件情况表一（县直单位）
（按承办量排序）
日期9月28日-10月11日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
26 |
21 |
1 |
2 |
6 |
2 |
|
1 |
环保局 |
5 |
3 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
2 |
交运局 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
物价局 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
城管局 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
公安局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
住建局 |
2 |
2 |
0 |
1 |
2 |
1 |
|
7 |
农业局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
8 |
规划局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
9 |
人社局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
10 |
政务中心 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
11 |
市场监管局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
12 |
交警队 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
电信公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
教育局 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
备注：此表统计截止于10月11日24时，以交办量为统计口径。
承办单位办件情况表二(乡镇区)
（按承办量排序）
日期9月28日-10月11日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
14 |
9 |
1 |
0 |
4 |
0 |
|
1 |
西城区 |
3 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
2 |
凤凰镇 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
贾家口镇 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
侯口乡 |
2 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
5 |
换马店镇 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
6 |
四芝兰镇 |
1 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
河渠镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
8 |
苏家庄镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于10月11日24时，以交办量为统计口径。
