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归档时间：2018-12-29 已归档
12345便民服务热线5月份工作情况的通报
发布时间：2015-06-10 11:26:30归档人：admin
关于12345便民服务热线5月份工作情况的通报
各乡镇区、县直各单位：
12345便民服务热线自5月15日开通运行以来，及时高效地解决了群众来电诉求，切实发挥了“服务群众新平台、便民利民直通车”的重要作用。现将5月份便民服务热线办理情况通报如下：
一、热线受理情况
5月份，县便民服务热线管理中心（以下简称热线中心)共接听群众来电557个，办结481件，日均来电37个，其中咨询类309个，占55.48%；求助类87个，占15.62 %；投诉举报类 80个，占14.36%；建议类13件，占0.23 %；骚扰类68个，占12.21%。
二、热点诉求
群众反映问题主要集中在三农问题、城市管理、住房保障、社会救济、人口计生、路政运输等方面，其中：
（一）三农问题87件，占承办量的15.62%。主要涉及粮食直补、村干部选举、农村用电、农机补贴、农民生活、房屋拆迁等问题。
（二）住房保障问题70件，占承办量的12.57 %。主要涉及延期交房和物业管理等问题，如“名门世家、凤凰城、晋福苑小区延期交房”、“水榭花都、晋福苑小区、紫金名苑物业管理等问题。
（三）城市管理类问题62件，占承办量的 11.13% 。主要涉及社会治安、城市环境、基础设施、噪音扰民、交通堵塞等问题。
（四）社会救济类问题47件，占承办量的 8.44%。主要涉及养老保险、低保办理、就业咨询、残疾孤寡等问题。
（五）人口计生类问题21件，占承办量的 3.77 % 。主要涉及社会抚养费、独生优待和二胎证办理等问题，如“二胎办理事宜”“乱收社会抚养费”、“违规超生”、“独生子女优惠政策”等。
（六）路政运输类问题13件，占承办量的2.33% 。主要涉及交通堵塞、道路维护等问题。
（七）其他各类问题共198件，占承办量的 35.55 %。主要涉及劳动纠纷、市场监管、金融保险、行政效能、环境保护等问题。
（八）骚扰类59件，占承办量的10.59%。
三、部门承办情况
从5月份运行情况来看，各协调部门在热线办理过程中解决了大量群众诉求，热线运转良好。通过数据分析，本月直接回复或三方通话办理356件，派单转办201件，其中：
（一）反馈及时，按期办结151个，占75.12%。涉及残联、教育局、卫生局、环保局、农业局、工商局、财政局、质监局、邮政局、地税局、交警大队、西城区、东汪镇、北鱼乡、侯口乡、纪昌庄乡、换马店镇、农业银行等18个单位。
（二）群众满意度较高工单115个，占57.21%。涉及人社局、城管局、教育局、卫生局、计生局、物价局、邮政局、交警大队、西城区、唐邱乡、北鱼乡等11个单位。
（三）超期工单29件，经催办办结25件，督办4件，占14.43%。涉及住建局、城管局、人社局、国土局、凤凰镇、凤凰新区、河渠镇、北河庄乡、唐邱乡、四芝兰镇、耿庄桥镇、苏家庄镇、贾家口镇、供电公司等14个单位。
（四）便民通手机存在无人接听、关机、非专人管理等情况。涉及城管局、民政局、地税局、规划局、文体局、计生局、物价局、侯口乡、北鱼乡、西城区、盐化工园区等11个单位。
（五）敷衍应付，反馈单填写不规范。涉及住建局、计生局、公安局、大陆村镇、苏家庄镇、纪昌庄乡、凤凰镇、凤凰新区、水业集团等9个单位。
四、存在问题及下一步工作要求
从5月份运行情况看，热线工作得到了广大人民群众的认可和好评，但距县委、县政府的高标准要求和群众的热切期盼还有很大差距，工作中还存在许多不足，需各级各部门进一步加以改进。一是重视程度有待进一步加强，个别部门没有建立行之有效的运行机制，接单人、办理人、审核人之间衔接不紧密，效率不高、运转不活，从而造成了答复缓慢、反馈迟钝的现象。二是部分单位承办人缺乏责任心，存在便民通手机经常关机、不接电话、打不通、非专人管理等情况，导致能通过三方通话解决的，不得不进行派单办理，派单承办的，不能及时受理。三是回复质量有待于进一步提高，存在反馈单填写不规范、不完整的情况，反馈内容简单填写为“已办结”、“已电话回复”、“已处理”等，对于反馈的办理情况没有具体描述，反馈日期、反馈人、反馈满意度等信息填写不全的情况也大量存在，给热线回访工作造成不便。
结合5月份运行情况，为进一步提高热线工作的效率和水平，现提出以下几点要求：
（一）成立专门办事机构。经县党政联席会研究，已将便民服务热线工作列入年终总体考核范畴，各级各部门要充分认识工作的重要性和必要性，进一步加强组织领导，成立专门办事机构，明确人员和责任，切实将热线工作提到重要议事日程，抓实、抓好。
（二）健全运行机制。要建立运行制度、责任制度和责任追究制度，确保承接、办理、回复、反馈等各环节的畅通运行，形成层层负责、职责明确、衔接紧密、反馈及时的承办运转机制。
（三）补充完善《便民服务基础信息库》。要根据本部门业务情况，以问答形式形成文字材料，经单位一把手签字，加盖公章后报县便民服务热线管理中心（联通公司5楼）。
附件：1、来电情况统计表
2、承办单位办件情况表一、表二
附件1
来电情况统计表
（5月15日—5月31日）
|
来电数量（个） |
来电类别 |
百分比 |
|
309 |
咨询 |
55.48% |
|
87 |
求助 |
15.62% |
|
80 |
投诉 |
14.36% |
|
13 |
建议 |
0.23% |
|
68 |
骚扰 |
12.21% |
|
0 |
其他 |
0 |
|
557 |
合计 |
100% |
|
附件2 承办单位办件情况表一（县直单位） （按承办量排序） 日期5月15日-5月31日 单位：件 |
|||||||
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
148 |
137 |
11 |
16 |
16 |
2 |
|
1 |
住建局 |
46 |
41 |
3 |
11 |
11 |
0 |
|
2 |
城管局 |
19 |
16 |
0 |
2 |
2 |
1 |
|
3 |
人社局 |
14 |
14 |
2 |
1 |
1 |
1 |
|
4 |
公安局 |
10 |
10 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
教育局 |
10 |
10 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
交警队 |
7 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
计生局 |
5 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
卫生局 |
4 |
4 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
9 |
环保局 |
4 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
10 |
广电公司 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
11 |
民政局 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
交运局 |
3 |
3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
规划局 |
2 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
联通公司 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
国土局 |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
0 |
|
16 |
农业局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
17 |
残联 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
18 |
农业银行 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
19 |
物价局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
20 |
工商局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
21 |
财政局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
22 |
质监局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
23 |
发改局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
24 |
邮政局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
25 |
地税局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
26 |
供电公司 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
|
27 |
食药监局 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于5月31日24时，以交办量为统计口径。
承办单位办件情况表二(乡镇区)
（按承办量排序）
日期5月15日-5月31日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
53 |
46 |
5 |
13 |
13 |
2 |
|
1 |
凤凰新区 |
12 |
10 |
2 |
1 |
1 |
1 |
|
2 |
河渠镇 |
7 |
6 |
1 |
2 |
2 |
0 |
|
3 |
凤凰镇 |
5 |
5 |
1 |
2 |
2 |
0 |
|
4 |
苏家庄镇 |
5 |
4 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
5 |
唐邱乡 |
5 |
4 |
0 |
1 |
1 |
0 |
|
6 |
大陆村镇 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
四芝兰镇 |
3 |
2 |
0 |
3 |
3 |
0 |
|
8 |
耿庄桥镇 |
2 |
2 |
0 |
1 |
1 |
0 |
|
9 |
贾家口镇 |
2 |
2 |
0 |
1 |
1 |
0 |
|
10 |
东汪镇 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
11 |
北鱼乡 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
纪昌庄乡 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
换马店镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
候口乡 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
北河庄镇 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
|
16 |
西城区 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于5月31日24时，以交办量为统计口径。
