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归档时间：2018-12-29 已归档
12345便民服务热线6月份工作情况的通报
发布时间：2015-07-06 15:08:59归档人：admin
关于12345便民服务热线6月份工作情况的通报
各乡镇区、县直各单位：
12345便民服务热线6月份整体运行情况良好，承办单位办理效率和办件质量较上月有了大幅度提高，群众满意度不断提升，政务环境实现了良性改善。现将有关情况通报如下：
一、热线受理情况
6月份，县便民服务热线管理中心（以下简称热线中心)共接听群众来电861个，办结852件，日均来电29个，其中咨询类486个，占56.4%；求助类144个，占16.7%；投诉举报类82个，占9.5%；建议类9件，占1%；骚扰类131个，占15.2%，超出服务范围电话9个，占1%。
二、热点诉求
群众反映问题主要集中在三农问题、行政效能、居民生活、住房与房地产、文化教育、社会救济等方面，其中：
（一）三农问题 164件，占承办量的19%。主要涉及村干部选举、农村用电、农机补贴、农民生活、房屋拆迁等问题。
（二）行政效能140件，占承办量的16.3%。主要涉及工作效率、服务质量、相关投诉等问题。
（三） 居民生活70件，占承办量的8.1%。主要涉及政策咨询、生活服务、电话查询等问题。
(四) 住房与房地产66件，占承办量的7.7%。主要涉及延期交房、住房保障、物业管理、水电暖气等问题。
(五）文化教育45件，占承办量的5.2%。主要涉及考试入学、学籍档案、文化体育等问题。
（六）社保救济40件，占承办量的4.6%。主要涉及养老保险、低保办理、就业咨询、残疾孤寡等问题。
（七）城市管理34件，占承办量的3.9%。主要涉及城管执法、城市环境、社会治安等问题。
（八）劳动纠纷23件，占承办量的2.7%。主要涉及工资待遇、档案管理、保险福利等问题。
（九）人口计生23件，占承办量的2.7%。主要涉及社会抚养费、户政管理、独生优待等问题。
（十）路政运输18件，占承办量的2.0%。主要涉及道路维护、证件办理、交通堵塞等问题。
三、部门承办情况
从6月份运行情况来看，各承办部门行政效能逐步提升，不仅解决了大量群众诉求，也在很大程度上改善了政民关系，提高了政府公信力。数据显示，本月直接回复或三方通话办理660件，派单转办201件，办结率达99%。其中：
（一）反馈及时，按期办结工单167个，占83.1%。涉及人社局、食药监局、质监局、水务局、工商局、民政局、物价局、教育局、城管局、工商局、公安局、卫生局、林业局、计生局、凤凰镇、东汪镇、北鱼乡、四芝兰镇、换马店镇、唐邱乡、大陆村镇、苏家庄镇、供电公司、交警大队、电信公司、广电公司等26个单位。
（二）群众满意度较高工单101个，占50.2%。涉及住建局、城管局、工商局、卫生局、文体局、物价局、公安局、国税局、地税局、环保局、计生局、教育局、林业局、农业局、人社局、民政局、交运局、交警队、侯口乡、凤凰镇、河渠镇、唐邱乡、东汪镇、四芝兰镇、苏家庄镇、北河庄镇、大陆村镇、耿庄桥镇、换马店镇、纪昌庄乡、西城区、凤凰新区、人寿公司、水业集团、电信公司、供电公司、广电公司等37个单位。
（三）超期工单7件，督办5件，占2.4%。涉及住建局1件、文体局1件、耿庄桥镇1件、河渠镇1件、凤凰新区1件。
（四）升级督办2件，占1.1%。涉及住建局承办的编号为03415061203的工单（4月份法苑小区4号楼3单元一户居民家发生天燃气爆炸，导致此单元至今天燃气未通）、北河庄镇承办的编号为06115061606的工单(北河庄乡高庄村孙素华，反映承包地纠纷问题）等2个单位。
（五）现场督办1件，6月16日上午10时热线中心工作人员与凤凰新区、国土局主管副职针对工单编号为03915061303的工单（黄退村公共占地补偿款标准事宜）在和平路黄退路段进行了现场督办。
（六）便民通手机沟通不顺畅。部分单位仍存在便民通手机沟通不顺畅情况，主要是“当时拨打无人接听，后又反拨回热线中心，导致三方通话和催办工作受到影响”。主要涉及住建局、教育局、规划局、计生局、食药监局、西城区、河渠镇、凤凰镇、耿庄桥镇、苏家庄镇、北河庄镇、大陆村镇、换马店镇、侯口乡等14个单位。
四、存在问题及下一步工作要求
从6月份运行情况看，经过热线中心和各承办单位的共同努力，运行程序趋于完善，基本都能在规定时限内，有效回应群众诉求。但在具体工作中仍存在一些不足，需在今后加以改进。一是仍存在超期工单情况，特别是个别单位经督办还不重视，升级督办后才办结回复。二是部分单位存在“重回复，轻落实”现象，办理情况与回复群众情况不一致，导致群众反复来电反映同样的问题。三是个别单位不按程序办理工单，存在因怕群众不满意而不去回复群众，从而虚假填写工单情况。
结合6月份运行情况，对办理工单反馈率高、群众满意度高的城管局、人社局、教育局、交运局、规划局、卫生局、食药监局、计生局、工商局、民政局、物价局、公安局、交警队、凤凰镇、东汪镇、河渠镇、北鱼乡、四芝兰镇、换马店镇、唐邱乡、大陆村镇、苏家庄镇、凤凰新区等单位予以通报表扬。下一步，各热线承办单位要学习先进，开拓创新，进一步提高12345便民服务热线的办理实效。在今后的工作中，一要抓机制促办理质量。要制定本单位热线承办工作流程，对所有承办件的登记、呈批、交办、回访等各个环节，做到职责明确，资料齐全，底子清晰，落实到位。二要推初访提办理效率。在收到《办理工单》后，首先采取电话方式对反映人进行初访，确保第一时间回应反映人，并核实反映内容，弄清管辖处理权限；属于本部门职能范围的尽快呈报分管领导审批后，交办到相关责任单位（科室）及时处理。三要重督办促工作落实。承办工单办理完成后，要在回复群众和上报热线中心的基础上，明确专人负责，及时向群众了解处置措施的落实情况，力争实现群众满意。
附件：1、来电情况统计表
2、承办单位办件情况表一、表二
附件1
来电情况统计表
（6月1日—6月30日）
|
来电数量（个） |
来电类别 |
百分比 |
|
486 |
咨询 |
56.4% |
|
144 |
求助 |
16.7% |
|
82 |
投诉 |
9.5% |
|
9 |
建议 |
1% |
|
131 |
骚扰 |
15.2% |
|
9 |
其他 |
1% |
|
861 |
合计 |
100% |
附件2
承办单位办件情况表一（县直单位）
（按承办量排序）
6月1日-6月30日 单位：件
序号
单位
承办量
办结量
退回重办次数
超期工单数
催办次数
督办次数
合计
132
124
0
3
19
3
1
住建局
28
24
0
2
7
2
2
城管局
14
14
0
0
1
0
3
教育局
14
13
0
0
2
0
4
人社局
9
9
0
0
0
0
5
交运局
9
9
0
0
1
0
6
环保局
8
7
0
0
2
0
7
规划局
7
7
0
0
0
0
8
交警队
6
5
0
0
0
0
9
公安局
5
4
0
0
0
0
10
广电公司
4
4
0
0
0
0
11
供电公司
4
4
0
0
2
0
12
卫生局
3
3
0
0
0
0
13
物价局
2
2
0
0
0
0
14
工商局
2
2
0
0
0
0
15
食药监局
2
2
0
0
1
0
16
电信公司
2
2
0
0
1
0
17
林业局
1
1
0
0
0
0
18
水务局
1
1
0
0
0
0
19
国土局
1
1
0
0
1
0
20
农业局
1
1
0
0
0
0
21
民政局
1
1
0
0
0
0
22
质监局
1
1
0
0
0
0
23
国税局
1
1
0
0
0
0
24
文体局
1
1
0
1
1
1
25
地税局
1
1
0
0
0
0
26
计生局
1
1
0
0
0
0
27
人寿公司
1
1
0
0
0
0
28
水业集团
1
1
0
0
0
0
29
农商银行
1
1
0
0
0
0
承办单位办件情况表二(乡镇区)备注：此表统计截止于6月30日24时，以交办量为统计口径。
（按承办量排序）
6月1日-6月30日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
75 |
73 |
3 |
4 |
15 |
4 |
|
1 |
河渠镇 |
12 |
12 |
1 |
1 |
2 |
1 |
|
2 |
耿庄桥镇 |
9 |
9 |
0 |
1 |
2 |
1 |
|
3 |
苏家庄镇 |
8 |
8 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
4 |
四芝兰镇 |
8 |
8 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
凤凰新区 |
6 |
6 |
0 |
1 |
1 |
1 |
|
6 |
凤凰镇 |
6 |
6 |
0 |
0 |
2 |
0 |
|
7 |
换马店镇 |
4 |
4 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
8 |
北河庄镇 |
4 |
4 |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
9 |
西城区 |
4 |
4 |
0 |
0 |
2 |
0 |
|
10 |
侯口乡 |
4 |
3 |
1 |
0 |
2 |
0 |
|
11 |
东汪镇 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
大陆村镇 |
3 |
3 |
1 |
0 |
1 |
0 |
|
13 |
唐邱乡 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
纪昌庄乡 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
15 |
北鱼乡 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
16 |
贾家口镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
17 |
盐化工园区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于6月30日24时，以交办量为统计口径。
