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归档时间：2021-09-07 已归档
热线周报第二十二期（10月19日至10月25日）
发布时间：2015-10-27 15:13:54归档人：admin
12345便民服务热线第二十三周运行情况的报告
12345便民服务热线周（10日至10日）共接听<span style="font-family:"font-size:16pt;font-weight:normal;">热线来电139个，日均来电20个，其中咨询类64件、求助类14件、投诉类43件、建议类1件，骚扰类17件。目前已办结125 件，正在办理14件。
一、群众诉求
从热线受理情况来看，反映问题主要集中在行政效能、居民生活、三农问题、住房与房地产、社会保障、路政运输等方面。
（一）行政效能类问题41件，占承办量的29.4%。主要涉及服务质量、相关投诉等问题。
（二）居民生活类问题24件，占承办量的17.3%。主要涉及取暖供热、公共设施等问题。
（三）三农类问题16件，占承办量的11.5%。主要涉及农业生产、农民生活等问题。
（四) 住房与房地产类问题11件，占承办量的7.9%。主要涉及物业管理、住房保障等问题。
（五）社会保障类10件，占承办量的7.2%。主要涉及职工社保、医疗保险等问题。
（六）路政运输类问题9件，占承办量的6.5%。主要涉及交通堵塞、道路维护等问题。
二、热线办理情况
数据显示，本周直接回复或三方通话办结117件，占受理量的84.1%；派单转办22件，占受理量的15.9%。从办理情况来看，大多数单位反馈比较及时，群众满意度也较高，但违规建设、物业管理等问题比较突出，办理期限内难以有效解决，仍是重办督办重点内容。
（一）群众满意度高的工单。从办理结果和群众满意程度来看，大部分单位办理情况较好，群众满意度也较高。如：民政局承办的“咨询代理福利彩票投注点的办理流程”、河渠镇承办的“巴家庄村民反映村里断水四五天了，村委会说村里泵坏了，也不给维修，希望相关部门督促解决”、交警队承办的“水墨庭院小区东边十字路口的红绿灯坏了，望相关部门解决”等群众诉求都得到了及时有效解决，且群众满意度较高。
（二）超期督办3件。分别为：规划局承办的“颐和绿洲南区物业施工建车棚是否合理，如果不合理，何时拆除”和住建局承办的“宁辉花园小区内垃圾是露天堆放的，日常清理不及时，自十月至今一直没有清理，气味难闻，影响正常生活，多次反映无果，希望相关部门协调解决”、“聚福缘小区住户来电反映交房时窗户玻璃上有破损，后物业公司一直没有给维修，想先把窗户修好才交物业费。由于与物业公司无法达成一致，现在家里又停水，又停电，希望有关部门解决”等3个工单逾期后，经派发《督办通知书》才办结回复。
（三）重新办理2件。10月21日群众来电反映“康怡医院小区北楼前面的空地正在施工搭建车棚，影响居民出行，询问是否符合规划，如不符合怎样处理”，规划局办结反馈后，群众再次来电反映该项目一直未停止施工，于10月25日派发了《重新办理通知书》；10月15日群众来电反映“河渠镇乔家寨村民乔某非法占地，在村东盖房”，河渠镇办结反馈后，10月25日群众再次来电反映该问题未有效解决，乔某仍在拉土施工，随即向河渠镇派发了《重新办理通知书》，进行重新办理。
（四）跟踪办理1件。交运局承办的“反映牌坊与晶龙街交叉口东南角有多个线路公交车长期占道，影响通行，希望得到解决”工单诉求由于办理成效不大，反弹性高，不能从根本上予以解决。经热线中心研究，将该问题列入《疑难工单统计表》，并向交运局、交警队派发了《跟踪办理通知书》，要求务必引起高度重视，采取得力措施，从根本上彻底解决此问题。
三、本周工作情况及下周工作计划
本周在保证热线平台正常运转基础上，重点就进一步提升服务效能和加强诉求源头管理方面开展了以下工作：一是创先争优，以点评激发工作活力。为提高竞争创新意识，要求热线工作人员认真每周总结，深入剖析自身不足，并由主任逐一点评指导，有效激发了竞争活力和争先创优服务意识。二是源头管理，跟踪办理出实效。为最大限度化解群众难题，对确实在办理期限内无法办结的热点难点诉求，由承办单位明确办理措施、步骤和时限，热线中心具体诉求具体分析，拉出清单，进行精准督办，现成效明显。三是对接热点，主动服务暖人心。天气日渐转凉，取暖供热是当前群众反映的热点问题，热线中心为了更好地为群众答疑解惑，排忧解难，主动了解相关政策信息，对取暖诉求按小区进行分类整理，加大对承办单位的督办力度，有效缓解了取暖供需矛盾。
下周拟开展工作：一是同频共振，激发联动活力。加强与承办单位沟通联系，进一步促进热线办理工作由被动向主动转变，保证热线受理和承办环节衔接顺畅，尤其针对热线承办任务重、问题突出的单位，加强督促，充分发挥合力，提升服务质量。二是编发通报，总结热线办理情况。认真归纳总结各单位10月份热线办理情况，进行分类划档，找出存在问题，并提出整改措施。三是加大公开力度，方便群众查询阅览。将当前供热取暖等群众关心关注的热点诉求答复情况及时上传至“中国�宁晋”网站，以满足群众查询阅览需求。
附件：1.来电情况统计表
2.承办单位办件情况表
附件1
来电情况统计表
日期10月19日—10月25日
|
来电数量（个） |
来电类别 |
百分比 |
|
64 |
咨询 |
46.1% |
|
14 |
求助 |
10.1% |
|
43 |
投诉 |
30.9% |
|
17 |
骚扰 |
12.2% |
|
1 |
建议 |
0.7% |
|
139 |
合计 |
100% |
附件2
承办单位办件情况表一（县直单位）
（按承办量排序）
日期：10月19日-10月25日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
15 |
8 |
1 |
3 |
5 |
3 |
|
1 |
住建局 |
6 |
2 |
0 |
2 |
2 |
2 |
|
2 |
交警队 |
2 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
|
3 |
市场监管局 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
交运局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
民政局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
城管局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
规划局 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
8 |
供电公司 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于10月25日24时，以交办量为统计口径。
承办单位办件情况表二(乡镇区)
（按承办量排序）
日期：10月19日-10月25日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
7 |
3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
1 |
凤凰镇 |
3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
2 |
河渠镇 |
2 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
大陆村镇 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
换马店镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于10月25日24时，以交办量为统计口径。
