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归档时间：2021-09-07 已归档
12345便民服务热线11月份工作情况的通报
发布时间：2015-12-04 10:02:50归档人：admin
各乡镇区、县直各单位：
11月份，12345便民服务热线贴近民生，主动服务，充分发挥部门联动优势，及时有效解决了取热供暖、交通出行等群众热点难点诉求，切实发挥了“社情民意晴雨表，党群干群连心桥”的重要作用，现就有关工作情况通报如下：
一、热线受理情况
县便民服务热线管理中心（以下简称热线中心)本月共接听群众来电663个，日均来电23个，其中咨询类354个，占53.4%；求助类84个，占12.7%；投诉类216个，占32.6%；建议类9件，占1.4%。目前已办结649件，正在办理14件。
二、热点诉求
从热线受理情况来看，反映问题排名前五位的分别是：居民生活、住房与房地产、行政效能、三农问题、城市管理。其中居民生活类180件，占承办量的27.1%；住房与房地产类167件，占承办量的25.2%；行政效能类96件，占承办量的14.5%；三农问题类45件，占承办量的6.8%；城市管理类29件，占承办量的4.4%。本月，供热取暖是当前群众关心关注的热点问题，主要涉及供暖质量不高、供暖费用不合理等问题。
三、部门承办情况
从热线办理情况来看，大多数承办单位都能按要求积极改进、完善，热线办理效率和质量有了明显的提升，基本都能够及时有效办结回复，群众满意度也较高，但仍存在超期督办和重新办理情况，影响了整体实效。数据显示，本月直接回复或三方通话办理555件，派单转办108件，办结率达97%，其中：
（一）反馈及时，按期办结工单79件，占73.1%。涉及城管局、交运局、物价局、公安局、交警队、教育局、农业局、国土局、国税局、粮食局、司法局、市场监管局、供电公司、联通公司、耿庄桥镇、凤凰镇、换马店镇、大陆村镇、四芝兰镇、北河庄镇、东汪镇、唐邱乡、纪昌庄乡、宁北街道办等24个单位。
（二）群众满意度较高工单41件，占37.9%。涉及城管局、交运局、物价局、公安局、交警队、教育局、农业局、国土局、国税局、司法局、市场监管局、联通公司、凤凰镇、换马店镇、四芝兰镇、北河庄镇、东汪镇、纪昌庄乡等18个单位。
（三）超期督办28件，占25.9%。涉及住建局27件、规划局1件。
（四）重新办理4件，占3.7%。涉及城管局2件、住建局1件、四芝兰镇1件。
（五）跟踪办理1件，占0.9%。涉及城管局1件。
四、存在问题及下一步工作要求
从11月份运行情况来看，热线平台整体运转顺畅有序，尤其在供热取暖、交通出行等社会热点问题突出，群众来电集中、频繁的情况下，通过热线中心和承办单位的共同努力，解决了大量热点难点诉求，有效化解了群众不满情绪。但在具体办理工作中仍存在一些问题，影响了整体办理质量。一是个别单位超期反馈问题突出。针对群众关心关注的冬季取暖诉求，住建局相应预案准备不充分，以承办事项多、办理难度大为由，工单回复迟缓，一拖再拖。二是部分单位重反馈轻回复。经热线中心回访了解，部分单位责任意识和服务意识淡薄，虽然工单反馈相对及时，但回复群众敷衍应付，甚至个别单位没有回复群众就直接向热线中心反馈，影响了群众满意度。三是个别单位与群众缺乏有效沟通。个别单位在热线办理工作中，不沟通，不调查，只做表面回复，难以满足群众真实需求。当群众对处理结果不理解或不满意的情况下，缺乏有效的沟通交流，导致矛盾激化。
结合11月份热线办理情况，对办理工单反馈及时，群众满意度高的城管局、交运局、公安局、交警队、教育局、农业局、国土局、国税局、司法局、市场监管局、联通公司、凤凰镇、换马店镇、东汪镇等14个单位予以通报表扬。
下一步，热线中心将严格按照年度考核要求对各单位12345热线工作情况进行考核评分。希望各承办单位务必引起高度重视，对标先进，纠正不足，进一步提高热线办理质量和服务水平，共同营造务实高效、服务优良的政务环境。
附件：承办单位办件情况表一、表二
承办单位办件情况表一（县直单位） （按承办量排序） 11月1日-11月30日 单位：件
备注：此表统计截止于11月30日24时，以交办量为统计口径。
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
跟踪办理 |
|
|
合计 |
86 |
72 |
4 |
29 |
38 |
28 |
1 |
|
1 |
住建局 |
44 |
32 |
1 |
27 |
33 |
27 |
0 |
|
2 |
城管局 |
11 |
10 |
3 |
1 |
1 |
0 |
1 |
|
3 |
教育局 |
5 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
联通公司 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
交警队 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
物价局 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
公安局 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
国土局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
9 |
规划局 |
2 |
2 |
0 |
1 |
1 |
1 |
0 |
|
10 |
市场监管局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
11 |
交运局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
粮食局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
司法局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
14 |
农业局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
国税局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
16 |
供电公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
承办单位办件情况表二(乡镇区) （按承办量排序）
11月1日-11月30日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
跟踪办理 |
|
|
合计 |
22 |
22 |
1 |
0 |
7 |
0 |
0 |
|
1 |
凤凰镇 |
4 |
4 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
2 |
四芝兰镇 |
3 |
3 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
3 |
大陆村镇 |
3 |
3 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
|
4 |
北河庄镇 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
耿庄桥镇 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
纪昌庄乡 |
2 |
2 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
7 |
宁北街道办 |
2 |
2 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
8 |
换马店镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
9 |
东汪镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
10 |
唐邱乡 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
11 |
河渠镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
苏家庄镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
贾家口镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
侯口乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
北鱼乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
16 |
西城区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
17 |
盐化工园区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于11月30日24时，以交办量为统计口径。
