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归档时间：2021-09-07 已归档
热线周报第十期（7月20日至7月26日）
发布时间：2015-07-28 16:48:07归档人：admin
12345便民服务热线第十周运行情况的报告
12345便民服务热线第10周（7月20日至7月26日）共接听热线来电158个，日均来电22个，其中咨询类69个、求助类24个、投诉类26个、建议类3个、骚扰类36个。目前已办结153件，超期工单1件，正在办理5件。
一、群众诉求
从本周热线受理情况来看，群众来电量较上周降低10.7%，反映问题主要集中在居民生活、三农问题、行政效能、住房保障、路政运输、文化教育、城市管理、人口计生等方面。
（一）居民生活类问题33件，占承办量的20.9%。主要涉及公共设施、相关咨询等问题。
（二）三农类问题29件，占承办量的18.3%。主要涉及农民生活、农业生产等问题。
（三）行政效能类问题27件，占承办量的17%。
主要涉及相关效能、办事投诉等问题。
（四）路政运输类问题7件，占承办量的4.4%。主要涉及交通堵塞、道路维护等问题。
（五）住房保障类问题6件，占承办量的3.8%。主要涉及物业管理、证件产权等问题。
（六）文化教育类问题5件，占承办量的3.3%。主要涉及考试入学等问题。
（七）城市管理类问题4件，占承办量的2.5%。主要涉及城管执法、城市规划等问题。
（八）人口计生类问题2件，占承办量的1.3%。 主要涉及社会抚养费、证件办理等问题。
二、热线办理情况
数据显示，本周直接回复或三方通话办结137件，占受理量的86.7%；派单转办21件，占受理量的13.3%；承办市长热线处理卡4件。随着热线工作人员业务水平的提高和便民信息库的不断完善，直接回复或三方通话办结率有了显著提高，有效降低了派单承办量。从工单办理情况来看，大多数承办单位反馈比较及时，群众满意度也较高，但仍存在超期工单和重新办理情况。
（一）群众满意度较高的工单。从办理结果和群众满意程度来看，大部分单位办理情况较好，群众满意度较高。如：消防队承办的“货车货物着火，需开具出警事实证明，以便保险理赔”、人社局承办的“向公司申请离职，却不退还2000元押金”、北河庄镇承办的“侯家庄村因高压线故障，大概10亩的麦子被烧损”、耿庄桥镇承办的“孙家尧村断水，出现用水问题”等群众诉求都得到了及时有效回复，群众满意度较高。
（二）超期未办结工单1件。7月23日派由住建局承办的“颐和绿洲小区幼儿园食堂的烟筒朝向小区住户，气味难闻”工单逾期后，已于7月26日派发了《督办通知书》。
（三）督办办结2件。6月15日群众反映“一品江山南侧的工地夜晚11点还在施工，影响居民休息”，热线中心随即派由环保局承办，环保局办结反馈“现场下达责令停止违法行为通知书，要求其禁止在夜间10点至凌晨6点期间进行施工，并立即停止环境噪声违法行为”。7月22日群众来电反映该工地再次出现夜间施工扰民现象，热线中心随即派发《督办通知书》，环保局于次日办结回复。7月16日群众反映“唐邱乡中心广场没有照明设施，希望解决照明问题”，热线中心随即派由唐邱乡承办，唐邱乡办结反馈“广场有照明设施，但近期损坏，村里电工因病不能正常工作，正在协调尽快恢复照明”。7月22日该群众再次来电反映问题仍未解决，派发《重新办理通知书》后仍未果，7月24日派发《督办通知书》，次日办结回复。
（四）现场督办1件。7月17日群众反映“北董村桥头乱摆小摊，堵塞交通，望尽快解决”，热线中心随即派由交运局承办，交运局反馈“摊位在公路用地以外，超出我局职权范围”，随改派西城区承办，西城区反馈“经了解393省道两侧有人摆摊售卖物品，顾客在购买时所驾驶车辆乱停导致拥堵，其道路管理权限不属西城区”。为促进问题解决，7月22日上午11时，热线中心召集交运局、西城区相关负责同志到北董村桥头进行了现场督办。经调查，现场确有商贩经营摊位，但在公路用地以外，交通堵塞主要因购买商品时滞留的车辆造成。鉴于此，分别由交运局通过加强巡查，对购买商品时的滞留车辆进行劝导；由西城区负责协调商贩，使摊位最大限度向省道北侧挪动，避免因购买商品在省道两侧停车影响交通秩序。热线中心工作人员及时将现场督办情况对群众进行了回复说明。
（五）市长热线处理卡4件。其中，办结2件，分别为：“南水北调占地补偿款事项”、“西美家园拖欠建筑工工资事项”等处理卡，分别及时派发到相关单位承办，并上报市政府；正在办理2件：7月22日派由唐邱乡承办的“孔小营村排水事项”和7月24日派由卫生局承办的“县医院需要整顿事项”处理卡正在办理中。
三、本周工作情况及下周工作计划
为提高热线办理水平，高效回应群众诉求，热线管理中心以学习促提升，以考核提实效，不断加强规范化管理工作。一是牢抓业务学习。以周日例会为载体，把“回头看”活动列为常态化工作，集中对本周热线接转、承办、反馈及回访等关键环节尤其是办理工单出现的问题和难点进行问诊把脉，优化改进。二是开展内部考核工作。依据《考核管理暂行办法》，针对本月日常工作表现和考勤纪律情况，对全体工作人员进行考评打分，通过激励考核，提高了工作人员积极性，激发了队伍整体活力。三是补充便民服务基础信息库知识条目。本周新增便民信息库知识点62条。主要涉及住房公积金、残疾人优惠政策及农村合作医疗等相关内容。四是上传“中国·宁晋”网站信息34条。主要涉及民事选登和来电受理、转办等情况。
在此基础上，下周拟开展如下工作：一是优化信息库关键词设置。为充分发挥信息库搜索查询功能，提高热线直回效率，对信息库信息关键词进行科学设置，确保信息查询更加快捷、准确、全面。二是总结本月热线工作情况。认真总结本月热线工作情况，重点对群众热点诉求、单位承办及存在问题等情况进行梳理归纳，并形成文字材料，以红头文件形式印发。三是完善岗位职责。明确由统计岗负责对市长热线处理卡的签收、转办、反馈等相关办理工作。
附件：1.来电情况统计表
2.承办单位办件情况表
附件1 来电情况统计
(7月20日—7月26日）
|
来电数量（个） |
来电类别 |
百分比 |
|
69 |
咨询 |
43.7% |
|
24 |
求助 |
15.2% |
|
26 |
投诉 |
16.5% |
|
36 |
骚扰 |
22.8% |
|
3 |
建议 |
1.8% |
|
158 |
合计 |
100% |
附件2 承办单位办件情况表一（县直单位）
（按承办量排序）
日期7月20日-7月26日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
12 |
8 |
0 |
1 |
1 |
1 |
|
1 |
住建局 |
3 |
0 |
0 |
1 |
1 |
1 |
|
2 |
教育局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
环保局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
4 |
公安局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
人社局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
质监局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
物价局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
消防局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
9 |
商务局 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于7月26日24时，以交办量为统计口径。
承办单位办件情况表二(乡镇区)
（按承办量排序）
日期7月20日-7月26日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
9 |
8 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
1 |
唐邱乡 |
4 |
3 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
2 |
北河庄镇 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
耿庄桥镇 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
河渠镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
侯口乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
北鱼乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
纪昌庄乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
苏家庄镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
9 |
换马店镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
10 |
大陆村镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
11 |
四芝兰镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
贾家口镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
东汪镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
凤凰镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
宁北街道办事处 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
16 |
西城区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
17 |
盐化工园区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于7月26日24时，以交办量为统计口径。
