热线周报第1期

发布时间：2015-06-08 12:09:29归档人：admin

关于12345便民服务热线运行情况的报告

12345便民服务热线自5月15日启动以来，第1周（5月15日至5月24日）共接听热线来电342个，日均来电38个，其中咨询类191个、求助类63个、投诉类56个、建议类6个，骚扰类26个。目前已办结285件，超期工单12件，正在办理45件。

一、运行情况

为确保热线高质高效运行，县便民服务热线管理中心（以下简称“热线中心”）按照“低成本、高效率、直通车、易操作、真便民、利转型”的总体要求，不断探索、创新、实践，在接线、登记、转办、督办、回访等关键环节上狠下功夫，力求规范、适用、易行。（一）立制效行，以制度完善确保运行规范。鉴于话务员工作时间短、业务知识掌握较少、沟通水平相对较低的现实情况，在上岗之初，分别邀请邢台市联通公司话务礼仪专业讲师和县政府办各分口副主任就话务礼仪、部门职能、依法行政和政务运行规范等内容开展了两次集中培训，使话务员在短时间内，基本熟悉了热线工作运行的相关知识。在此基础上，拟定了《宁晋县便民服务热线运行规范》，明确了从接线—办结过程中各个环节的标准用语和处理方式，并制定了《限时办结制度》、《工作情况通报制度》、《督办制度》、《工作程序》、《话务员行为规范》、《话务员考核管理办法》等工作制度，进一步规范了运行程序，为热线运行提供了必要的制度保障。

（二）激志严管，使话务员迅速进入了工作角色。在话务员集中培训开班仪式上，县政府办主任薛刚结合青年干部的成长与理想，针对热线的工作性质和岗位特点，提出了“珍惜机会，注重学习，提升素质，甘于奉献”的工作要求，极大的激发了话务员的工作热情。热线运行之后，全体工作人员自我加压，秉承“白+黑”、“5+2”的工作精神，在工作中学习，在学习中工作，工作时间基本每天都在11小时以上。工作人员何晋达自热线开通以来，吃住在中心，一周仅回过一次家；工作人员温倩尽管是女同志，但每次下班都在晚上8点以后……。正是由于全体工作人员的辛勤努力，热线工作启动后迅速进入了正常化，每一个来电都得到了及时有效的处理，确保了“事事有答复、件件有回音”。

（三）职细责明，使热线平台得以高效顺畅运行。为确保运行顺畅，热线中心根据工作流程，设置了话务、统计、督办三个岗位，分别负责热线接听、登记、派单、催办、督办、回访、统计、总结等工作，并印发了《岗位职责说明》，明确了每个岗位的工作内容和操作规范。在此基础上，为使每个工作人员都能尽快熟悉工作，推行了轮岗机制，所有人员每天轮流更换岗位，每个人都能参与各环节工作，了解全部工作流程，进而得到有效的岗位锻炼，从而熟悉了业务、提高了能力、保障了运行。

（四）高质服务，精心对待每个群众来电。坚持“群众来电无小事，小事也当大事办”的工作理念，耐心接听每个来电，精心处理每件工单，收到了良好的社会效果，来电量日益增加（日来电量最高达55个），切实发挥了“党群干群连心桥”的作用。16日接到群众温彦林来电反映“希望补发漏发的工资”的诉求后，迅速将工单派由人社局进行承办，并于17日办结并回复了该名群众。热线中心工作人员回访时，温彦林当场感激流泪、泣不成声，对便民服务热线给予了充分肯定，连连表示感谢。同日某先生来电反映“其母赵翠英女士已经91岁，长期无法领取养老保险，希望有关帮助解决”。接到来电后，热线中心工作人员登记完整后，即刻将工单派由人社局进行承办，18日办结并回复了该群众，相关养老保险手续已递交处理。热线中心工作人员通过回访，当事人对办理结果非常满意，对12345热线工作给予了高度评价。

（五）宣传造势，努力营造热线浓厚氛围。通过报纸、电视、网站、微信、户外电子屏幕等多种媒体进行了广泛宣传，形成了铺天盖地的宣传氛围。《邢台日报》于5月19日刊登了《宁晋县开通便民服务热线》的新闻信息；结合电视台制作了视频宣传片，在宁晋电视台和8块户外电子屏幕上全天候循环播放；在《宁晋日报》设置了固定宣传图案，每期在头版刊登；在“中国�宁晋”网站设置移动飘窗，并在网站首页显要设置了专栏。通过各种形式的宣传造势，营创了浓厚氛围。

二、群众反映的主要问题及部门承办情况

本周热线办理工作中，来电诉求主要集中在三农问题、城市管理、社会救济、住房保障、人口计生、路政运输等方面。

（一）三农问题51件，占承办量的14.91%。主要涉及粮食直补、村干部选举、农村用电、农机补贴、农民生活等问题，如“河渠乡北近村大队一直没有选举”、“西丁村支部换届，投票作假”、“北河庄北孟村生活用电不够用”、“侯口乡香亭村闫先生购买农机具，如何办理补贴”、“小刘村有线电视信号不好”、“联合收割机驾驶证和跨区作业证如何办理”、“2014年3月份凤凰新区果村房屋拆迁，补偿款少发一人”等。

（二）城市管理类问题39件，占承办量的11.4% 。主要涉及社会治安、城市环境、基础设施等问题，如“王先生的银行卡在自己身上，却被别人从ATM机上刷走5000元钱，报案后一直没有回音”、“手机被偷，有监控，询问是否能立案”、“县城北汪洋沟有异味”、“西二环和南环路交叉口施工处，钢筋和砖占满了马路，土和沙子也无遮盖物，影响交通和环境”、“能否在电台和西三环交叉口安装红绿灯”等。

（三）社会救济类问题28件，占承办量的8.19% 。主要涉及养老保险、低保办理、就业咨询、残疾孤寡等问题，如“养老保险如何转出”、“一级残疾怎么办低保” 、“黄儿营东村，冯仁璐身患绝症，希望给办理低保”、“儿子退伍回来，找工作有什么优惠政策”、“当事人行动不便如何为办理残疾证提供方面”等。

（四）住房保障问题39件，占承办量的11.4%。主要涉及延期交房和物业管理等问题，如“名门世家、凤凰城、晋福苑小区延期交房，希望有关部门协调办理。”、“来电反映水榭花都每年地暖漏水，物业推诿不解决问题”、“晋福苑小区乱收物业费问题”、“永安街长青胡同27号始终供应不上天然气”、“世爵公馆天然气停了一段时间，一直没有修复”等。

（五）人口计生类问题15件，占承办量的4.39% 。主要涉及社会抚养费、独生优待和二胎证办理等问题，如“北河庄西沙良村委会干部陈吉领为亲人办低保和五保，且违规生三胎。”、“举报北鱼乡郭某超生”、“社会抚养费如何办理分期缴纳”、“南马庄村询问独生子女证已到期，前些年未领取的钱什么时候发放”等。

（六）路政运输类问题13件，占承办量的3.8% 。主要涉及交通堵塞、道路维护等问题，如“南环路经常堵车”、“宁纺路与工业路堵车严重”、“新车站丁字路口双黄线模糊，希望相关部门重新画一下”、“苏家庄赵羊杯村村民已为村里公路硬化捐款，至今还没有动工”、“敏村村里路面急需硬化，希望给与解决”等。

（七）其他各类问题共157件，占承办量的45.91%。主要涉及劳动纠纷、市场监管、金融保险、行政效能、环境保护等问题，如“咨询民办企业拖欠农民工工资问题，如何办理？”、“在医保中心特殊疾病保险用药报销目录与当地医院药品目录不符，有的药不能报销”、“太平洋保险伙同耿庄桥农业银行工资人员欺骗入保险”、“大陆村群众行动不便需要上门办理残疾证”等。

通过统计数据分析，本周直接回复或三方通话办理205件，其中咨询类三方通话35个，需进一步加大信息库补充完善力度；从承办量看，本周共派单转办137件，其中，住建局、城管局、人社局承办量最多；从热线办理情况来看，大多数单位比较重视，均能按照《办理通知单》要求认真及时办结回复；从办理结果和群众满意程度来看，人社局、教育局等多数单位办理情况较好，回访时群众满意度较高（详见附件2）。

三、问题及建议

从一周运行情况看，12345便民服务热线启动以来，通过有效的宣传手段和来电群众的口口相传，大多数群众基本认识了热线，也认可了热线，更对县委、县政府的这一决策赞不绝口，切实发挥了“服务群众新平台、便民利民直通车”的重要作用。但在实际运行中，也遇到了一些困难，发现了一些问题。一是部门承办效率有待于进一步提高，存在工单超期现象。如：21日某女士来电“宁辛路什么时候能修好”，18日李先生来电反映“果村被偷7500立方土，无人管。小学被拆除孩子无法上学。新农村改造，补偿款未发。”转至有关单位后，反应迟缓，甚至经催办、督办仍未回复。二是回复质量参差不齐，个别部门存在敷衍应付现象。如17日群众投诉“郭家台郭某超生”，计生局回复“因该乡计生委执法人员证件正在办理，暂时无法执行征费程序”。19日群众咨询“河渠乡北近村为什么一直没有选举”，河渠镇回复：“两委换届由专人负责，如有疑问，本人可到河渠镇李家营工作站咨询有关事宜”。21日群众举报“换马店寨子村幼儿园占用公家用地办私人幼儿园，教师没有资格证”，教育局回复“已向有关部门反映情况，正在核实”。三是部分问题存在管理空白和难以界定具体承办单位的情况。如17日某女士来电“从南厂机械厂退休后，档案在机械厂保管期间丢失，无人管理”，经人社局了解情况并回复“该问题应属其档案管理部门负责”，但热线中心无法确定究竟谁是档案管理部门。22日李先生来电反映“西环路北头紫金名苑旁边夜里有青年骑摩托噪音大，扰民”问题，派由环保局承办后，反馈“该问题属社会噪音，不属于环保部门职责”，热线中心经查城管、交警、公安等部门都没有此职能，无法界定承办单位。四是部分问题在短期内无法得到有效回复。一些热点、难点问题和历史遗留问题，派由相关部门承办后，部门在短期内无法解决，也不能有效回复，引起群众不满，从而产生了“死单”现象。如近日有多个群众来电反映“名门世家、凤凰城、晋福苑小区延期交房”、“阳光怡园迟不动工”等住房保障问题，办理结果无法达到群众满意，回访时群众极度不满，情绪激动。还有群众反映“建行卡一直随身携带，并且从未登陆不良网站，在银行打印流水时发现，卡内3000元被异地消费，因不够立案标准，公安局不能立案侦查，损失无法追回”。

根据本周运行情况，为确保便民服务热线高效运转，建议如下：

（一）启动问责。针对部分工单逾期办理、过期未处理、超期不反馈的现实情况，热线中心依据《督办制度》进行了催办、督办，但仍有部分工单办理无结果。鉴于此，热线中心参照山东省沂水县、河北定州市的先进经验，起草了《宁晋县12345便民服务热线工作责任追究办法》，对升级督办后，仍解决不了问题或因工作不力、敷衍塞责、推诿扯皮，造成不良影响的，提出了具体问责办法，建议尽快研究出台。对存在上述问题的承办单位，首先由热线领导小组有关领导约谈单位主要领导，仍没有结果的，由热线中心提供名单，县纪委监察局执行问责程序。

（二）联合办理。推行《热线联席会议制度》，每月月初由热线领导小组有关领导召集相关部门分管领导，就上月存在异常案件（超时办理、超时未办理或办理后群众不满意等）、有关难点问题、涉及多部门的问题进行讨论、研究和分析。对确需多个部门办理的事项，由热线中心形成会议纪要，并将落实情况一并报县有关领导，发相关单位。同时，积极协调落实责任单位，严格按照时间节点、工作要求予以落实。

（三）明确考核。将热线承办工作纳入到全县年终整体考核范畴，由考核办牵头，制定热线工作具体考核细则，进一步明确热线工作组织领导、制度建设、知识库维护、联络畅通、承办处理、催办督办、服务质量、综合绩效等各个环节的具体考核要求，进一步提高各级各部门对热线工作的重视程度，激励各承办单位按时按量完成热线承办工作。

（四）强化培训。为迅速提升热线工作人员的服务水平，拟采取“请进来、走出去”的培训学习机制，一方面增加外出学习外地经验的机会，并提供资金保障；一方面由各县直单位一把手，就各部门相关业务知识，轮流对话务员进行强化培训，以便话务员准确、高效答复群众来电和派单交办。

附件：1.来电情况统计表

2.承办单位办件情况表

附件1 来电情况统计表（5月15日—5月24日）

来电数量（个）	来电类别	百分比
191	咨询	56%
63	求助	18%
6	建议	2%
56	投诉	16%
26	骚扰	8%
0	其他	0
342	合计	100%

附件2

承办单位办件情况表

（按承办量排序）

日期：5月15日—5月24日 单位：件

序号	单位	承办量	办结量	退回重办次 数	超期 工单数	催办次数	督办次数
	合计	137	80	11	12	12	4
1	住建局	32	14	2	4	4	0
2	城管局	14	7	0	2	2	1
3	人社局	9	9	1	1	1	1
4	凤凰新区	9	2	1	1	1	1
5	公安局	9	7	1	0	0	0
6	教育局	8	6	0	0	0	0
7	交警大队	7	6	0	0	0	0
8	计生局	4	4	0	0	0	0
9	凤凰镇	4	2	1	1	1	0
10	河渠镇	4	2	0	1	1	0
11	苏家庄镇	4	2	1	1	1	1
12	交运局	3	3	1	1	1	0
13	唐邱乡	3	2	0	0	0	0
14	广电公司	3	1	0	0	0	0
15	卫生局	2	2	1	0	0	0
16	环保局	2	1	0	0	0	0
17	规划局	2	1	1	0	0	0
18	大陆村镇	2	1	0	0	0	0
19	联通公司	2	0	0	0	0	0
20	国土局	1	1	1	0	0	0
序号	单位	承办量	办结量	退回重办次 数	超期 工单数	催办次数	督办次数
21	工商局	1	1	0	0	0	0
22	财政局	1	1	0	0	0	0
23	民政局	1	1	0	0	0	0
24	质监局	1	0	0	0	0	0
25	发改委	1	0	0	0	0	0
26	农业局	1	1	0	0	0	0
27	残联	1	1	0	0	0	0
28	北鱼乡	1	1	0	0	0	0
29	纪昌庄乡	1	1	0	0	0	0
30	换马店镇	1	0	0	0	0	0
31	农业银行	1	0	0	0	0	0
32	耿庄桥镇	1	0	0	0	0	0
33	侯口乡	1	0	0	0	0	0

备注：此表统计截止于每周日24时，以交办量为统计口径。