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归档时间：2018-12-29 已归档
热线周报第3期
发布时间：2015-06-09 17:37:24归档人：admin
12345便民服务热线第3周（6月1日至6月7日）共接听群众来电204个，日均来电29个，其中咨询类115个、求助类33个、投诉类19个、建议类1个，骚扰类36个。目前已办结195件，超期未办结工单3件，正在办理9件。
一、 群众诉求
从上周热线受理情况来看，群众来电较前期降低5%，反映问题主要集中在三农问题、住房保障、城市管理、文化教育、社会救济、劳动纠纷、人口计生、行政效能等方面。
（一）三农问题30件，占承办量的14.7%。主要涉及农民生活、粮食直补、农村工作等问题，如“凤凰新区小及村生活用水不方便，全村使用露天小水井，水质有污染”、“四芝兰镇南迁善村宅基地纠纷”、“良种补贴”、“农机补贴办理事宜”等。
（二）住房保障问题20件，占承办量的9.8%。主要涉及延期交房、物业管理等问题，如“名门世家小区延期交房”、“颐和绿洲北区物业不作为”、“地税局家属院1单元401一直没住人，却产生水费”等。
（三）社会救济类问题14件，占承办量的6.9%。主要涉及养老保险、低保办理、就业咨询、医疗保险等问题，如“河渠镇白侯工作站7名工作人员领取不了养老保险金”、“2015年3月份招录的教师何时入编”、“夫妻都超过80岁，能否同时领取低保”、“在大医院医保卡不能买药”等。
（四）城市管理类问题13件，占承办量的6.4%。主要涉及基础设施、城市环境等问题，如“友谊大街不开路灯，部分路灯坏了”、“一品江山后面体育场附近晚上施工，严重扰民”等。
(五)文化教育问题12件，占承办量的5.9%。主要涉及考试入学、档案管理等问题，如“咨询县城内小学是否分片区招生”、“小孩在幼儿园上学期间没有档案，升入小学后能否建档案”。
（六）劳动纠纷问题12件，占承办量的5.9%。主要涉及劳资纠纷、保险福利等问题，如“凤凰城旭丰房地产拖欠外地务工人员工资”、“合作医疗本没有用过，金额却少了77元钱”。
（七）人口计生类问题5件，占承办量的2.5%。主要涉及户政管理、二胎证等问题，如“咨询小孩户口迁移问题”、“二胎罚款问题”等。
（八）行政效能问题5件，占承办量的2.5%。主要涉及相关投诉问题，如“黄标车报废后补偿款无故扣除100元，认为不合理”
（九）其他类来电58件，占承办量的28.4%。主要涉及路政运输、居民生活等问题，如“反映移动公司北边街里两侧停满了车，造成交通拥堵”、“小及村吃水问题（水质污染，缺水）”。
（十）骚扰类35件，占承办量的17.2%。主要是接通后不说话或者小孩无意拨打等无效通话。
二、热线办理情况
通过统计数据分析，上周直接回复或三方通话办结150件，占受理量的73.5%；从承办量来看，共派单转办54件，其中人社局、教育局、城管局承办量最多；从热线办理情况来看，大多数单位比较重视，均能按照《办理工单》要求认真及时办结回复；从办理结果和群众满意程度来看，人社局、规划局、水业集团、交运局、城管局等大部分单位办理情况较好，回访时群众满意度较高。如：6月2日群众咨询“宁辛线刘路到大陆村路段何时修好”，派单交由交运局承办，交运局反馈“已向施工单位下发了督促施工进度函，近期该路段临时通车，月底前完成路面铺设”。在热线回访时，群众对办理结果非常满意。同日群众反映“西关街与西二环交叉口往西走，第一、第二个路灯不亮，建议相关部门尽快解决”。城管局接到办理工单后，及时进行了维修。热线工作人员回访时，群众对办理结果表示满意，对热线中心工作效率非常认可。从办理期限来看，上周产生超期工单3个，督办3个，分别是“贾家口镇东北饺子城拖欠王维国工资”、“在河渠镇白侯工作站工作的7人，无法领取养老保险”、“因东汪镇铺头村村委会换届，群众办理二胎证无法盖章。”（详见附件2）。
三、本周计划
从上周运行情况看，热线办理质量和效率有了很大的提高，但仍存在超期工单、反馈不规范、直回或三方通话办结率不高等问题，需在今后工作中进一步完善。本周拟开展以下工作：
（一）印发两个专件。《便民服务热线考核办法》、《便民服务热线责任追究办法》已经县党政联席会议研究，本周拟与考核办和纪委监察局结合，进一步进行研究完善，履行程序后印发。
（二）补充完善《便民服务基础信息库》。拟发通知，由各单位根据本部门业务情况和群众咨询较多的事项，以问答形式形成文字材料，由热线中心即时编入《便民服务基础信息库》，以便热线中心工作人员对问题明确的诉求进行直接答复。
（三）开展业务培训。拟定培训计划和日程，从本周开始，请各县直单位一把手，就各部门职能分工、业务承办及相关业务知识，轮流对话务员进行强化培训，以便话务员准确处理每个群众来电。
（四）加强宣传力度。从上周运行情况看，来电量有所下降，经综合分析，原因主要有两个方面，一是经过上一阶段运行，已帮助部分群众解决了大量问题，群众诉求量少导致来电量低；二是部分群众还不知道12345这一便民服务热线平台的存在，不了解服务热线的功能。本周拟进一步加大宣传力度，在原宣传途径的基础上，印发宣传册，通过县直驻村干部、乡镇包村干部、村干部发放到群众手中。同时，在“中国·宁晋”网站开辟专栏，公开热线办理情况、办理结果、群众满意度。以典型树公信，以服务赢民心，通过各种形式宣传造势，营创浓厚氛围。
附件：1.来电情况统计表
2.承办单位办件情况表
附件1
来电情况统计表（6月1日—6月7日）
|
来电数量（个） |
来电类别 |
百分比 |
|
115 |
咨询 |
56.4% |
|
33 |
求助 |
16.2% |
|
1 |
建议 |
0.5% |
|
19 |
投诉 |
9.3% |
|
36 |
骚扰 |
17.6% |
|
0 |
其他 |
0 |
|
204 |
合计 |
100% |
附件2
承办单位办件情况表一（县直单位）
（按承办量排序）
日期6月1日-6月7日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
39 |
34 |
0 |
1 |
1 |
1 |
|
1 |
人社局 |
6 |
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
2 |
教育局 |
6 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
城管局 |
4 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
住建局 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
交警队 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
环保局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
工商局 |
2 |
2 |
0 |
1 |
1 |
1 |
|
8 |
卫生局 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
9 |
物价局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
10 |
国税局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
11 |
地税局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
交运局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
规划局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
民政局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
公安局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
16 |
广电公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
17 |
电信公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
18 |
水业集团 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
19 |
农商行 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于6月7日24时，以交办量为统计口径。
承办单位办件情况表二(乡镇区)
（按承办量排序）
日期6月1日-6月7日 单位：件
|
序号 |
单位 |
承办量 |
办结量 |
退回重办次数 |
超期工单数 |
催办次数 |
督办次数 |
|
|
合计 |
15 |
13 |
1 |
2 |
2 |
2 |
|
1 |
四芝兰镇 |
3 |
3 |
0 |
1 |
1 |
1 |
|
2 |
凤凰镇 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
凤凰新区 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
河渠镇 |
2 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
5 |
东汪镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
大陆村镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
北鱼乡 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
西城区 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
9 |
苏家庄镇 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
10 |
北河庄镇 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
11 |
耿庄桥镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
贾家口镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
换马店镇 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
唐邱乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
纪昌庄乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
16 |
侯口乡 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
17 |
盐化工园区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
备注：此表统计截止于6月7日24时，以交办量为统计口径。
