县委
县政府
归档时间：2018-12-29 已归档
热线周报第2期
发布时间：2015-06-09 18:34:29归档人：admin
12345便民服务热线第2周运行情况的报告
12345便民服务热线第2周（5月25日至5月31日）共接听热线来电共接听来电215个，日均来电31个，其中咨询类119个、求助类24个、投诉类25个、建议类1个，骚扰类46个。目前已办结196件，超期未办结工单2件，正在办理17件。
一、 群众诉求
从本周热线受理情况来看，群众来电较上周降低19%，反映问题主要集中在三农问题、城市管理、住房保障、社会救济、人口计生、路政运输等方面。
（一）三农问题36件，占承办量的16.7%。主要涉及粮食直补、农机补贴、农民生活等问题，如“河渠镇北近村与换马店寨子村中间那段路有什么规划？”、“艾辛庄北区有许多放羊的糟蹋庄稼植物”、“粮食直补变更户名”、“农机补贴办理事宜”等。
（二）住房保障问题31件，占承办量的14.4% 。主要涉及延期交房和物业管理等问题，如“名门世家、凤凰城、晋福苑小区延期交房，希望有关部门协调办理。”、“询问紫金名苑物业费中的垃圾清理费和公共账目费是否合法”等。
（三）城市管理类问题23件，占承办量的10.7%。主要涉及社会治安、城市环境等问题，如“大王庄村（天一广场附近）烧烤店晚上放投影，音响播放声音大，严重影响老人休息”、“在小南海2期小区，家乐园停车区规划靠北，并且还有自行车存放地，经常堵塞，影响居民日常出行”等。
（四）社会救济类问题19件，占承办量的8.8%。主要涉及养老保险、低保办理、残疾孤寡等问题，如“基础养老金是多少钱”、“河渠镇东里村某先生是二级残疾，其妻子是一级残疾，无劳动能力，想申请低保，如何办理？”、“残疾人办理贷款有何优惠政策”等。
（五）人口计生类问题6件，占承办量的2.8%。主要涉及社会抚养费、二胎证办理等问题，如“关于二胎征收社会抚养费标准问题”、“按照计生局关于二胎证罚款标准，县级以上以2.5倍罚款，罚款为2.8万元，苏家庄镇却收取4.2万元罚款，存在乱收费问题”及“二胎办理事宜”等。
（六）其他类来电54件，占承办量的25.2%。主要涉及劳动纠纷、市场监管、行政效能、居民生活等问题，如“贾家口镇东北饺子城饭店员工反映老板拖欠其1万多元工资，索要无果，希望帮助解决。”、“康怡医院家属院北楼中单元，电费收取标准一直按照商业电费的标准来收取，认为收费不合理”、“北河庄卫生院欠其工程款十几年了，卫生局却以质量不合格问题扣除工程款，希望卫生局给出相关证明”、“王先生家住永安街，订阅了宁晋日报，之前一周送一两次，希望能每天送当日报纸以便阅览”。
（七）骚扰类46件，占承办量的21.4%。主要是接通后不说话或者小孩无意拨打等无效通话。
二、热线办理情况
通过统计数据分析，本周直接回复或三方通话办结151件，占受理量的70%；从承办量来看，本周共派单转办64件，其中，住建局、人社局、城管局承办量最多；从热线办理情况来看，大多数单位比较重视，均能按照《办理通知单》要求认真及时办结回复；从办理结果和群众满意程度来看，教育局、卫生局等单位办理情况较好，回访时群众满意度较高。从办理期限来看，本周产生超期工单19个，其中超期反馈工单17个，超期未办结工单2个，分别是29日群众反映的“东里村夫妻双方丈夫二级残疾，妻子一级残疾，无劳动能力，想申请低保”工单，29日群众反映的“晋福苑违约金、物业费、契税等问题”工单（详见附件2）。
三、存在问题及原因分析
从本周运行情况看，尽管热线办理质量和效率有了一定的提高，但仍存在超期工单、反馈单填写不规范、联系沟通不顺畅、回访群众不满意等情况，需在今后工作中进一步完善。经综合分析，产生这些问题的原因有以下几点：
（一）重视程度不够。为保障热线运行，启动仪式前，县政府办主任主持召开了由各乡镇、部分重点部门办公室主任参加的调度会，要求各单位要成立领导组织，明确具体承办人员，并建立健全本单位的运行机制。但在实际运行中，发现个别部门没有建立行之有效的运行机制，接单人、办理人、审核人之间衔接不紧密，效率不高、运转不活，从而造成了答复缓慢、反馈迟钝的现象，导致承办工单在限定时限内不能及时办理和回复，产生超期工单。
（二）责任意识不强。为及时、快速办理群众来电事宜，经县委、县政府同意，为17个乡镇区和34个重点部门配备了“便民通手机”，以便于三方通话和接单承办。为加强管理，热线中心印发了《便民通手机管理规定》，要求专人保管，时刻保持24小时开机状态。但部分单位承办人缺乏责任心，存在便民通手机经常关机、不接电话、打不通、不是专人持有等情况，导致能通过三方通话解决的，不得不进行派单办理，派单承办的，不能及时受理，影响处理速度和群众满意度。同时，个别单位还存在敷衍应付、瞒报漏报行为，不能如实填写办理情况，如个别单位反馈单上填写“已与来电人联系，且群众满意”，但回访时，群众反映根本没有与其联系，影响了群众对政府的信任度。
（三）业务水平偏低。为便于及时答复群众咨询类问题，热线中心建立了《便民服务基础信息库》，由各单位根据业务情况上报有关内容，但没有引起部门重视，大部分单位内容不全，导致许多问题不能直接回复来电群众。且便民通手机保管人员业务水平较低，对于非常明确的群众来电诉求，能通过三方通话解决的，往往当场答复不了，还需进行派单转办，导致三方通话办结率不高，增加了派单工作量，影响了办理速度。同时，部分单位存在反馈单填写不规范、不完整的情况，反馈内容简单填写为“已办结”、“已电话回复”、“已处理”等，对于反馈的办理情况没有具体描述，反馈日期、反馈人、反馈满意度等信息没有填写的情况也大量存在，给热线回访工作造成不便。
（四）沟通配合欠缺。对群众来电反映事项涉及多个部门或需多个部门联合办理的，承办部门之间缺乏有效的沟通配合，仅向热线中心反馈本单位职责事项，前因后果不解释、不作答，相互推脱，从而给派单增加了难度，造成群众不满。同时，由于热线中心不分节假日，全天候开展工作，但承办单位周六、日正常休息，时间节点与热线中心不太一致，承办人员虽能及时接单，但在事项办理上，往往容易出现延迟，需进一步加强本单位承接、办理、反馈人员之间的沟通配合。
附件：1.来电情况统计表
2.承办单位办件情况表
附件1
来电情况统计表
（5月25日—5月31日）
|
来电数量（个） |
来电类别 |
百分比 |
|
119 |
咨询 |
55.3% |
|
24 |
求助 |
11.2% |
|
1 |
建议 |
0.5% |
|
25 |
投诉 |
11.6% |
|
46 |
骚扰 |
21.4% |
|
0 |
其他 |
0 |
|
215 |
合计 |
100% |
附件2
承办单位办件情况表
（按承办量排序）
日期：5月25日—5月31日 单位：件
|
序号
单位
承办量
办结量
退回重办次 数
超期
工单数
催办次数
督办次数
合计
64
47
4
19
17
0
1
住建局
14
9
1
7
6
0
2
人社局
5
5
1
2
3
0
3
城管局
5
2
0
0
0
0
4
四芝兰镇
3
2
0
3
3
0
5
凤凰新区
3
2
1
0
0
0
6
河渠镇政府
3
2
0
1
0
0
7
贾家口镇
2
2
0
1
1
0
8
大陆村镇政府
2
2
0
0
0
0
9
教育局
2
2
0
0
0
0
10
民政局
2
2
0
0
0
0
11
卫生局
2
2
0
0
0
0
12
环保局
2
1
0
0
0
0
13
东汪政府
2
1
0
0
0
0
14
物价局
1
1
0
0
0
0
15
耿庄桥镇政府
1
1
0
1
1
0
16
北河庄镇
1
1
0
1
1
0
17
国土局
1
1
1
1
1
0
18
西城区
1
1
0
0
0
0
19
公安局
1
1
0
0
0
0
20
唐邱乡/公安局
1
1
0
0
0
0
21
凤凰镇
1
1
0
0
0
0
22
农业局
1
1
0
0
0
0
23
邮政局
1
1
0
0
0
0
24
地税局
1
1
0
0
0
0
25
计生局
1
1
0
0
0
0
26
残联
1
1
0
0
0
0
27
供电公司
1
0
0
1
0
0
28
苏家庄镇
1
0
0
0
0
0
29
药监局
1
0
0
0
0
0
30
唐邱乡
1
0
0
1
1
0
|
备注：此表统计截止于每周日24时，以交办量为统计口径。
